SERVICIO AL CLIENTE

1. Un primer elemento radica en identificar con precisión a qué segmento está dirigido el servicio y a qué necesidades responde. Así, las compañías altamente exitosas del sector, no sólo logran establecer adecuadamente su propuesta de valor, sino que se vuelven capaces de alinear y relacionar la operación de la organización de acuerdo a ese segmento. De esta manera, los clientes se involucran en una experiencia continua. Incluso, en algunos casos, modifican sus hábitos de consumo y generan más rentabilidad para la empresa.

2. Efectuar procesos que busquen la eficiencia operativa. Se trata de establecer un mecanismo para lograr que la producción del servicio sea constante, productiva, a un bajo costo, flexible y confiable. Esto se logra mediante la implementación de procesos determinados y de una plataforma operativa que sostenga esta propuesta. Para ello, resulta útil preguntarse qué papel jugará el cliente como co-operador del servicio y cómo se incorporará su voz y sus peticiones en dicho proceso. En la medida en la que esta práctica se realiza más, se eleva el nivel de percepción positiva del cliente y su lealtad, al tiempo que se reduce el costo de operación y se mejora la efectividad del servicio.

3. Participar a los colaboradores el propósito organizacional. Entre más claro se les transmita a los colaboradores los objetivos de la empresa, ésta tendrá un mejor desempeño. Cuando la persona que está detrás del mostrador comprende en su totalidad los propósitos de la disposición, se mueve con más libertad y se convierte en un facilitador de la entrega.

4. Una gran disconformidad en la calidad del servicio proviene de la efectividad que tiene la organización para incorporar los procesos de comportamiento que se viven en la empresa al generar dicho servicio. En muchas compañías, la frase orientarse al cliente se puede leer en su misión, pero no alcanza con que este propósito esté escrito, es necesario promover la activación y motivación de cada colaborador con esta intención, a través de la construcción de la relación cliente-proveedor y de una adecuación de la guías de servicio

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