TIPOLOGIAS MAS RECURRENTES

CRM CORPORATIVO - BACK

Comentario del CRM, debemos dejar un resumen de lo informado al cliente en los trámites finalizados. Máximo son 1000 caracteres si hubo una llamada de por medio detallar el número al que llamamos.

Debemos verificar siempre antes de crear el trámite que el mismo quede en el área de ACDMAIL para posteriormente finalizarlo. Por lo tanto, antes de elegir la tipología debemos coloca el check en atendido en primer nivel.

EJEMPLO:

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LAS TRANSACCIONES EN AXIS

Toda transacción realizada en Axis, antes de procesarla en el comentario debemos detallar los datos del administrador que solicito ello, nombres del COM o SAC y el número de trámite.

EJEMPLO:

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CREACIÓN DE TRÁMITE EN CRM

RECORDAR QUE EL AXIS ESTA ENLAZADO CON EL CRM, POR ELLO AL INGRESAR LA LÍNEA PARA CREAR EL TRÁMITE AUTOMATICAMENTE NOS CARGA LA SIGUIENTE INFORMACIÓN DE COLOR GRIS

[pic 3]

Como pueden ver el trámite que se crea en el CRM es con la línea de la consulta o en el caso que sea un requerimiento del RUC en general se elige un número que este en el plan corporativo.

Debe coincidir la bandeja de atención y el tamaño de la empresa.

EJEMPLO:

REGISTRO CORRECTO:

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UN REGISTRO INCORRECTO SERÍA EL SIGUIENTE: NO COINCIDE EL TAMAÑO DE LA EMPRESA CON LA BANDEJA DE ATENCIÓN.

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TIPOLOGÍAS CRM

En el caso que el cliente solicite lo siguiente: Estados de cuenta, facturas y reporte de consumo por cuenta debemos ADJUNTAR EL INCENTIVO MI CLARO (manual de autoservicios) Y MANUAL DE CADA SERVICIO DEPENDERA DE LO QUE NOS PIDA EL CLIENTE.

Si el cliente me solicita REPORTE DE CONSUMO POR CUENTA (RCC) la tipología correcta es:

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Si el cliente solicita un reporte de consumo por cuenta, adendum o reporte de consumo por cuenta y financiamientos o los 3. La tipología a usar es:

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Si el cliente solicita Estado de cuenta y facturas o solo una de ellas. La tipología a usar es:

**Las facturas se envían en formato PDF y XML.

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Cliente que solicite registro de los datos de un usuario para reposición de simcard en el cac. Debemos validar con el # de cédula en el registro civil los nombres y apellidos para registrar en el axis correctamente.

Si brindamos la información que los nombres del cliente están registrados debemos emplear correctamente el uso de las mayúsculas así mismo como el masculino y femenino.

Se registro los datos del usuario José Manuel Merino Cárdenas. Se registro los datos de la usuaria María Cecilia Ramírez Castillo.

La tipología correcta es:

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En el escenario que validemos con el registro civil y en el axis ya nos registré los datos correctos y número de cédula, solo procederemos a confirmar información. La tipología es:

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Cliente solicita reposición de la simcard en línea, ello quiere decir que está enviándonos la información del nuevo chip. La tipología es:

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Solicitud de reposición de Simcard a domicilio. Donde nos brinde los datos completos y se valide la cobertura de la dirección para gestionarlo, el cliente acepte el costo del chip y envío al domicilio. Una vez realizado el trámite por el 888 en la información que enviaremos al cliente debemos recordarle el costo del chip, costo de envió a domicilio, el trámite del 888 y el plazo de entrega del mismo.

Siempre que el cliente indique que desea un chip para la dirección xxxxxx por robo debemos ver que en el AXIS la línea este suspendida por robo. De ello, dependerá el costo del chip.

El registro para reposición de simcard donde nos detalle la línea o líneas será:

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Si nos indica que desea 10 simcard o indique por stock el registro será:

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**RECORDARLES, EN EL ESCENARIO QUE EL CLIENTE SOLICITE UN NUEVO CHIP Y NOS DETALLE QUE ES POR ROBO DEBEMOS VALIDAR QUE LA LÍNEA SE ESCUENTRE SUSPENDIDA EN EL CASO QUE NO ESTE, DEBEMOS SUSPENDERLA VALIDANDO QUE NO TENGA UNA REPOSICIÓN

REALIZADA (validar cliente/novedades). La tipología seria:

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**TODOS LOS ESCENARIOS DONDE EL CLIENTE NOS INFORMA QUE REALIZARA LA SOLICITUD EN UN CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE O NO CONSULTE SI LO PUEDE GESTIONAR ACERCANDOSE. DEBEMOS INDICARLE QUE DEBE AGENDAR SU CITA PARA LA ATENCIÓN ENVIANDOLE EL LINK DE CITAS.

Script:

Para la reposición en el centro de atención al cliente, deberá agendar una cita mediante la web https://citas.miclaro.com.ec con los siguientes pasos: Menú – Opción otros servicios – Agendar una cita, si es primera vez se debe crear un usuario con respectiva contraseña y al agendar la cita es muy importante para culminar correctamente el proceso del agendamiento que en el 6to paso presionen botón Finalizar.

MODALIDADES DE REPOSICIÓN SIMCARD. TODA SOLICITUD DE REPOSICIÓN DE CHIP DEBE

TENER UN CONTACTO CON EL CLENTE (llamar al cliente).

Contamos con dos (2) modalidades de reposición:

1.- Realizar la reposición en un centro de atención al cliente Claro, para ello solo debe indicarnos nombres, apellidos y cédula de identidad de la persona que se acercará a retirar la simcard.

Costo de simcard por daño o pérdida: $5.70 incluido impuesto. Costo de simcard por robo: $1.12 incluido impuesto.

Para la reposición en el centro de atención al cliente, deberá agendar una cita mediante la web https://citas.miclaro.com.ec con los siguientes pasos: Menú – Opción otros servicios – Agendar una cita, si es primera vez se debe crear un usuario con respectiva contraseña y al agendar la cita es muy importante para culminar correctamente el proceso del agendamiento que en el 6to paso presionen botón Finalizar.

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