UNIDAD 1 PLANEACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Planeación del

help desk de su

escuela

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus

problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones

previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para

determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben

identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar

lo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la

cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las

computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán

soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la

computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el

sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras

decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.

¿Que es un help desk?

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por

una organización para mantener operando sus computadoras en forma

eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de

computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo

de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o

técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de

computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El

número de computadoras determina por lo general el número de técnicos

del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están

sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro

término empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del

departamento de informática (TI). La función de un help desk varía

mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo,

tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte

reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo

Después de terminar éste capitulo será usted

capaz de:

describir cuál es la función de un help desk.

describir qué es el soporte de nivel 1;

explicar cuáles son las funciones de los miembros del

equipo de help desk de su escuela;

establecer las metas del help desk de su escuela;

definir el alcance del help desk de su escuela.

CAPÍTULO

1

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