UNIDAD 1 PLANEACIÓN DEL HELP DESK DE SU
Enviado por jhana8721 • 20 de Febrero de 2013 • 2.725 Palabras (11 Páginas) • 390 Visitas
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UNIDAD 1 PLANEACIÓN DEL HELP DESK DE SU
ESCUELA
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus
problemas de computadora en la escuela, deberá tomar algunas decisiones previas.
Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la
estructura del help desk. El aprendiz y su equipo deben identificar las
funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar lo más uniforme que
sea posible. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que
les ofrecerán a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por
ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que
tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas
relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las
primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.
1. ¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una
organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo
general, la organización tiene un gran número de computadoras. El Help Desk lo
opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se
les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para
arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha
organización. El número de computadoras determina por lo general el número de
técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están
sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término
empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento
de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general
proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el
usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el
usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un
proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la
computadora. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que
ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo
realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con
las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte
proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
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1.1.1 ¿Cómo trabaja un Help Desk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce
comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen
ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos,
conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los
usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte
adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas
tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los
técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando
los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de
Help Desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se
catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo
de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual
trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help
desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la
organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de
datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes
proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia
para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas
computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad
de implementar más programas de capacitación.
La figura 1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk
recibe tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del
problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede
resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora.
Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no
se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para
solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.
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Figura 1 Flujo de solicitud por turno
Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH01-esp.pdf
1.1.2 ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo
general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.
El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.
El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y
ayuda de los técnicos.
1.2 Funciones de los miembros del equipo de Help Desk
Cada miembro del equipo de Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o
analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones
más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan
problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.
1.2.1 Las funciones típicas de un Técnico incluyen:
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Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas
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