5 Pasos Para lña Solución De Problemas

Extracto del manual de implantación de administración por Calidad Total (TQM) Proudfoot Crosby 1994.

1.

2. 5 pasos para la solución de problemas

3. Paso 1: definir la situación

4. Paso 2: remediar temporalmente

5. Paso 3: identificar la(s) causa(s) raíz

6. Paso 4: tomar acción correctiva

7. Paso 5: evaluar y dar seguimiento

Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.

La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero.

En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administración de la calidad. Todavía enseñamos en 16 lenguajes alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas información al respecto en el libro "La Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996)

En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 países alrededor del mundo.

PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.

Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro- "Quality and Me" (su autobiografía) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999.

Philip Crosby Falleció en agosto del 2001.

Como escritor Philip Crosby publicó trece libros, que se han convertido en best-sellers. Su primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta", se ha acreditado como punta de lanza de la revolución de la calidad en los Estados Unidos y Europa. Ha vendido mas de 2,5 millones de copias en cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes.

5 PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Un problema es cualquier situación indeseable en un proceso o en su resultado. También podría existir una situación indeseable si un proceso o resultado actual no cumple con los requisitos futuros del cliente.

Resolver problemas es un método sistemático para definir una situación indeseable y después identificar y eliminar la causa o causas raíz.

Resolver problemas mejora la satisfacción del cliente y reduce el Precio del Incumplimiento (PDI)

Hay cinco pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa o causas raíz de un problema. Eliminar la causa raíz evita que el problema vuelva a presentarse.

Los Cinco Pasos para Eliminar el Incumplimiento.

Paso 1 -Definir la situación.

Paso 2- Remediar temporalmente. .

Paso 3- Identificar la(s) causa(s) raíz.

Paso 4- Tomar acción correctiva .

Paso 5- Evaluar y dar seguimiento.

PASO 1: DEFINIR LA SITUACIÓN

El primer paso para resolver problemas es definir la situación. Este paso tiene dos partes:

• Describir claramente el problema.

• Planear la solución.

Podemos usar nuestro conocimiento del proceso, incluyendo la información de los flujos de trabajo. el Modelo de Proceso y los resultados de cualquier medición que se haya tomado para identificar un problema y comenzar a definir precisamente la situación que lo rodea.

Paso 1:

Definir la Situación.

• Describir claramente el problema.

• Planear la solución

Describir Claramente el Problema.

¡La primera parte de la descripción de un problema es un enunciado claro del problema en términos de un incumpIimiento especifico.

¿Cuál es la situación indeseable? ¿Qué sucedió que no debió haber sucedido? ¿Cuáles requisitos no se están cumpliendo? ¿Cuándo es que no se cumplen? ¿Con qué frecuencia no se cumplen? ¿Cuál es el Precio del Incumplimiento (PDI)? .

.Antes de poder comenzar a resolver un problema necesitamos una descripción exacta de lo que está mal. Esta descripción debe ser concisa, objetiva y sin juicios. y debe concentrarse en el proceso, sin hacer conjeturas sobre la causa. .

En cada caso es importante definir el incumplimiento lo más específicamente posible para que todos los involucrados puedan entender el problema de la misma manera Hablar en general sobre el problema con frecuencia significa saltar a conclusiones. Esto se brinca un paso importante: describir exactamente cuál es el problema.

Describir Claramente el Problema.

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Por ejemplo, un problema descrito como "errores en la captura de datos" podría definirse más claramente como "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tardó dos horas en corregirlos".

Esta descripción del problema tiene dos partes: un incumplimiento específico (10 errores en 50 facturas) y un enunciado de las consecuencias del problema (dos horas del tiempo de un empleado).

Una forma de enunciar las consecuencias de un problema es calculando el Precio del Incumplimiento (PDI). En el ejemplo anterior, la descripción del problema fue: "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tardó dos horas en corregirlos". Las horas que el empleado usó para corregir podría calcularse como PDI.

Un cálculo rápido del PDI puede ser muy útil para apreciar la magnitud de un problema

Planear la Solución

¡I: Una vez descrito el problema se debe planificar la solución. Echar un vistazo inicial

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