ADMON Y RECUPERACION DE CARTERA ACTIVIDAD 4

ACTIVIDAD 4

ENTREVISTA CON EL DEUDOR DE 90 DIAS DE MORA

Como principio básico, debemos comprender y tener internalizado, que un cliente que se encuentra en mora sigue siendo UN CLIENTE.

Lo primero que se debe tener en cuenta es que se trata de una comunicación directa con el cliente, por lo que se debe tener muy en cuenta lo siguiente:

 Saludar amablemente

 Presentarse como colaborador de determinada entidad

 Invitarlo a sentarse

 Llamarle por el nombre

 Conocer el cliente

 Tratarlo con mucho respeto

 Hacerlo sentir cómodo

Utilizando lo dicho se viene una etapa de reconocimiento de las dificultades económicas que se han presentado al largo atraso de 90 días.

Se deben preguntar los motivos que afectan al cliente para el pago no oportuno de la deuda.

Para la entrevista debemos utilizar los siguientes pasos básicos: Preparación, iniciación, motivación, terminación y despedida.

 Preparación: Se debe de tener muy en cuenta que el cliente es una persona independiente y que su negativismo de cancelar se puede superar explicándole los beneficios que tenemos a su favor para que puede colocarse al día con su atraso en el pago.

 Iniciación: Cuando ya iniciamos la entrevista se debe animar al cliente, (independiente) en algo eficaz para él. Es imprescindible cuidar nuestro tono de voz, nuestras actitudes y apariencias ya que un altercado o situación incómoda pueden superarse y que no pagar significaría un daño para él como independiente.

 Motivación: En el momento que estamos con el cliente es MOTIVAR y hacerle car en cuenta que lo mejor que puede hacer como independiente es cancelar para futuros créditos que en él que el sale ganando hay que tener en cuenta que debe ser una motivación positiva para que paga al menor tiempo posible.

 Terminación: En este periodo importante se debe hacer de la mejor manera. Se debe reconocer visiblemente el momento en el que el cliente presente mayor interés.

En este caso como tratamos con una persona profesional lo mejor es acortar el tiempo ya que el cliente podría ser una persona muy ocupada y lo menos que queremos es irritar.

 Despedida: Puede que finalmente el cliente pague o no. Si paga hay que tratarlo de una manera recatada y si no llegamos a ningún acuerdo de despide de una manera amable.

2. MAPA MENTAL SOBRE LOS PRINCIPALES METODOS PARA EL CONTROL DE LA CARTERA.

 ACCIONES QUE REALIZAN EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

1. ACUERDO DE PAGO Y/O LA CARTA DE MORA PARA EL COMPROMISO DE CUOTA

2. SE REALIZARA VISITAS Y LLAMADAS

3. SEGUIMIENTO DE LA CARTERA VENCIDA Y DE LA CARTERA DEL DIA

4. SE TIENE EN CUENTA LA EXPERIENCIA, EL VALOR DE LA OBLIGACION, EL MONTO DE LA FECHA DE LA OBLIGACION

Actualmente, la industria financiera está utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en distintos ámbitos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente. Con ello, se pretende identificar las acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde puede haber una mayor recuperación. Estas iniciativas llevan a las instituciones financieras a bajar sus costos de operación y mejorar su servicio al cliente. El objetivo principal de un Modelo Operativo (MO), es permitir la aplicación de una visión o estrategia corporativa a una operación de negocio. De forma simple, un modelo operativo es una representación clara de cómo están configurados los componentes de una organización y su funcionamiento integral para ejecutar una estrategia. Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza encada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo:

Segmentos / Clientes

Canales

Productos

Procesos

Tecnología

Gente

Medición del desempeño

SEGMENTOS/CLEINTES

Así como ocurre en la dinámica del mercado, la forma de segmentar a los clientes en cobranza está cambiando. Tradicionalmente los segmentos se definían con base en el tiempo de morosidad y el número de pagos vencidos, sin embargo, las instituciones financieras han encontrado mejores resultados con segmentaciones basadas en el costo de gestión de la cuenta y la probabilidad de pago. Para realizar las nuevas segmentaciones se consideran las variables del comportamiento histórico del cliente y con estas se busca predecir su conducta de pago. El Behavioral y Collection Scoring son algunos de los modelos más utilizados para clasificar a los clientes y definir segmentos. Una vez que se identifican los segmentos y dependiendo de las características de cada uno, se definen las estrategias más adecuadas para la recuperación de la cartera. Dichas estrategias toman en cuenta el canal que se utilizará. Los productos que se ofrecerán, los procesos que se llevarán a cabo así como las áreas y los individuos encargados de administrar la cobranza de aquellas cuentas que tienen asignadas .Dentro de la cobranza se consideran segmentos fuera de los clientes en cartera vencida. Un segmento que tomó mucha relevancia con la crisis fue el de los clientes que no han caído en cartera vencida, pero que manifiestan una alta probabilidad de incumplimiento de pago. Estrategias como reestructura de deuda, reducciones a la línea de crédito y/o intensificación en la comunicación con el cliente han sido muy exitosas y han permitido que las instituciones financieras eviten que personas formen parte de la cartera vencida.

CANALES.

Tradicionalmente, los canales que utilizaban para establecer contacto o comunicación con el cliente eran vía telefónica y visitas personales. Por tanto, en muchas ocasiones las instituciones financieras se encontraban limitadas por la calidad de los datos del cliente; los cuales dificultaban la negociación al momento de realizar la labor de cobranza. A raíz de esto, se identificó la necesidad de incrementar los canales de comunicación con el cliente para aumentar el alcance de la cobranza. Con la evolución tecnológica surgieron nuevos medios de comunicación que se situaron al alcance de las necesidades del sector financiero. Las instituciones financieras deben adaptarse a las necesidades de los clientes, ofreciendo modalidades personalizadas y de autoservicio, aprovechando las ventajas que tienen los nuevos medios. Canales tales como el autoservicio, sitios web, mensajes

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