ANALISIS BANCO BCI
Enviado por SILVIALIZANA • 13 de Junio de 2015 • 246 Palabras (1 Páginas) • 260 Visitas
La implantación de la Estrategia de Experiencia Clientes se ha traducido durante los últimos tres años en una mejora constante de la percepción que tienen los clientes respecto de Bci. Así se desprende del aumento de nueve puntos en promedio que ha registrado durante este período el Índice de Satisfacción Neta de Calidad de Servicio del Banco, indicador que representa una evaluación integral del desempeño de la empresa.
La encuesta Servitest3, que se realiza todos los años y que compara los canales de atención de los distintos actores de la industria, ubicó a Bci además como el mejor banco en el ámbito del Retail a nivel de competencia relevante y como líder también en Banca Empresas.
Una evolución alineada con estas tendencias ha experimentado también el nivel de reclamos recibidos por el Banco: En 2014, los reclamos mensuales promedio se redujeron en 24% respecto de 2013, mientras que el tiempo promedio de respuesta a los reclamos recibidos a través de la SBIF y el Sernac durante el mismo período cayó en 61%. A esto se agrega que la tasa de percepción de problemas bajó desde el 13% en 2013 al 11% en 2014.
En estos resultados ha influido una serie de iniciativas de mejora, entre las que destacan un trabajo focalizado con los ejecutivos que muestran mayores niveles de satisfacción y la constitución de una Mesa de Reclamos, que se reúne cada 15 días y que tiene por finalidad encontrar soluciones a las causas raíces que originan estas situaciones.
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