ANALIZAR LA SITUACIÓN EMPRESARIAL DE NUESTRA REGIÓN

UNIDAD I DE TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS

LIC. LORENA MARTINEZ CARRO

GESTION EMPRESARIAL

6”A”

DE LOS SANTOS LOZANO ISIS ALONDRA

1.-SERVICIOS A CLIENTES:

A. 1.1antecedentes y definiciones.

B. 1.2calidad en el servicio.

C. 1.3modelo de Kart Albercht.

D. 1.5modelo de Earl Sasser.

E. 1.6medicion de la calidad en el servicio.

Bibliografias:

Madrigal torres bortha e. habilidades directivas, 2da edicion, mc grava, hill, 2002.

De la parra paz erok, evia practica para lograr calidad en el servicio, edicion fiscales isef, 1997.

Karl albrecht, lawrebce j. bardford, la existencia con el servicio, 3 r editores, 2004.

Leonard l. barry, un buen servicio ya no mas alla de la exelencia en el servicio. Ed, deusto, 2004.

UNIDAD I DE TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS

1.-SERVICIOS A CLIENTES:

TAREA:

ANALIZAR LA SITUACIÓN EMPRESARIAL DE NUESTRA REGIÓN:

Dentro de la región de Martínez de la torre hay mucha falta de atención hacia los trabajadores, una que otra empresa tiene atenciones a sus trabajadores.

 Muchas empresas les falta innovación.

 Por temporada hay trabajo.

 Se queda estancada en su producción alguna empresas.

 Muchas empresas no dan capacitación a sus colaboradores.

 Los trabajos no bien pagados.

 Hay demasiada demanda en tiendas grandes.

SERVICIOS A CLIENTES:

Practicas:

Comparación de estrategias de atención al cliente de diversas organizaciones.

Elaboración de modelo sobre “servicios al cliente”, elaboración de un modelo de liderazgo empresarial (capacitación).

ANTECEDENTES Y DEFINICIONES:

CLIENTES: es aquella persona que compra o alquila bienes o servicios a un individuo u organización (según malcom peel 2004).

SERVICIO: es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de este queda satisfecho con dicha actividad.

El manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interacción con sus clientes.

El servicio a clientes es como una cadena con muchos eslabones donde todos tienen que estar con perfecto estado para que el resultado sea de calidad.

Los especializados en dicha actividad, debe entrenar y capacitarse en:

1.-DIRECCION: la rapidez que hacemos las cosas.

2.-ORATORIA: es la intención que decimos algo.

3.-COMUNICACIÓN: oral o escrita.

4.-ESCRITURA: comunicación con alguna persona.

5.-PROTOCOLO: es una investigación fondo.

“EL CLIENTE ES PRIMERO”

La atención puede realizarse por multiples vías como:

1. Cara a cara (en oficinas).

2. Teléfonos.

3. Correo electrónico.

4. Mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales.

...