ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ANALISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La base de toda empresa tiene que ser el cliente. Lo importante ya no es captar nuevos clientes sino mantener satisfechos a aquellas personas o empresas que ya los son.

Para que actualmente una empresa pueda mantenerse en el mercado; existen dos vías de actuación: incrementar las ventas a los clientes ya existentes y ganar nuevos clientes.

TIPOS DE RELACIÓN EMPRESA-CLIENTE

• Básico: se da la venta y ya no se tiene más contacto con el cliente.

• Reactivo: re realiza la venta y se hace la invitación ante cualquier problema.

• Estadístico: se realizan encuestas al azar a compradores acerca del producto y se piden sugerencias o ideas para mejorar el servicio.

• Proactivo: la empresa realiza llamadas periódicas al cliente para ofrecer novedades del producto.

• Socio: se mantiene una relación constante con el cliente para mejoras del producto y servicio en general mediante el departamento de Atención y Seguimiento del Cliente.

Existe una serie de acciones que son de gran importancia en la relación empresa-cliente: el cliente es el rey, el cliente no siempre tiene la razón, hay que determinar cuál es la verdadera necesidad del cliente.

Una definición del nivel de satisfacción del cliente podría ser:

“Es el resultado de comparar su percepción de los beneficios obtenidos con la compra de un producto o servicio, en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo”.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Las expectativas dependen de experiencias anteriores, declaraciones hechas por los amigos, de la información transmitida por el vendedor y de la información de la empresa y de la competencia.

LA PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR

Se pueden considerar tres niveles de satisfacción: insatisfecho, justa y satisfecho.

La escalera de satisfacción consiste en que la empresa tiene que ofrecer cada vez un poco más.

El objetivo es la satisfacción del cliente para fidelizarlo.

POST-COMPRA

BOCA-OÍDO

El cliente insatisfecho no se guarda para sí su insatisfacción, lo comentará con muchas otras personas. Por el contrario; un cliente satisfecho es poco probable que comunique su conformidad o que mencione su compra.

FORO WEB

La incorporación de internet en la vida cotidiana ha supuesto una mayor cercanía de la información a la mayoría de los mercados.

EL COSTE DE LA PÉRDIDA DEL CLIENTE

Las empresas necesitan prestar más atención a los clientes perdidos y desarrollar acciones para evitar pérdidas.

CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Dentro de los innumerables motivos que son causa de una insatisfacción en el cliente es conveniente diferenciar cuatro tipos:

1. Relacionados con defectos de calidad del producto

2. Debidas a un mal trato hacia el cliente.

3. Aquellos clientes insatisfechos que realizaron su queja a la empresa sin una respuesta a tiempo y mal trato.

¿PORQUÉ NO RECLAMAN LOS CLIENTES?

• Es más fácil buscar a un nuevo proveedor

• No cree que su queja sea aceptada

• Nadie le hará caso

• Lo someterán a un interrogatorio de tercer grado

• No sabe cómo hacerlo ni a quién dirigirse

• No van a solucionar nada

• Hacen que se siente como una molestia para ellos

CÁLCULOS ERRÓNEOS

Un gran número de empresas confunden erróneamente el número de quejas recibidas con el número de clientes insatisfechos; suponiendo que todo cliente que no ha planteado una queja o una sugerencia ha quedado satisfecho y eso es falso.

EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Un proceso es una serie de tareas que producen un beneficio, un proceso retroalimentado es un proceso continuo.

Las fases del proceso de gestión de la satisfacción del cliente a nivel general son las siguientes:

1. Definir objetivos claros

2. Identificar percepciones de calidad y satisfacción de los clientes internos y externos

3. Medir la importancia de los resultados obtenidos

4. Delimitar en cuales resultados se va a actuar

5. Valorar la percepción de los empleados sobre la capacidad de la empresa para cubrir necesidades

6. Dar a conocer los procesos de mejora

7. Supervisión y control de las medidas llevadas a cabo

FAVORECER LA VOZ DEL CLIENTE EN LA EMPRESA

INFORMACIÓN Y MOTIVACIÓN DEL EQUIPO

Se debe destinar esfuerzos importantes en información y formación:

• Todos los empleados deberán recibir información sobre el propósito y las ventajas de la nueva política empresarial.

• Todos los empleados que puedan tener contacto con el cliente recibirán información específica.

ESTRUCTURA DENTRO DE LA EMPRESA

Cuando se quiera organizar y establecer un departamento de atención y quejas y reclamaciones, se necesitan resolver dos problemas: ¿dónde se acopla dentro del organigrama de la empresa? y ¿cuáles son los límites de su competencia? La mayoría de los expertos están de acuerdo en que un departamento excesivamente centralizado y con altos niveles de burocracia y no puede funcionar bien.

TRATAMIENTO DE QUEJAS

Tratamiento efectivo

Una importancia para tratar las quejas de manera eficaz consiste en que las personas que reciban las quejas de los clientes adopten una actitud y comportamientos correctos.

Empatía

Se trata de ponerse en los zapatos del cliente insatisfecho para que el

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