Actividades principales en la administración de operaciones. Diseño de bienes y servicios

1.4 Actividades principales en la administración de operaciones.

Podemos definir la administración de operaciones como el área de la administración de Empresas dedicada tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificación, organización dirección y control en la producción tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfacción de los clientes y disminuir los costos. A nivel estratégico el objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa.

El responsable de la administración de operaciones debe hacer frente a diez decisiones estratégicas las cuales son:

1. Diseño de bienes y servicios

2. Gestión de la calidad

3. Estrategia de procesos

4. Estrategias de localización

5. Estrategias de distribución e instalaciones

6. Recursos humanos

7. Administración de la cadena de suministro

8. Administración del inventario

9. Programación

10. Mantenimiento

1. DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS

• Selección de bienes y servicios: La selección del producto es la elección del bien o servicio que se le proporcionara a los clientes.

Los productos nacen, viven y mueren. La sociedad cambiante los hacen a un lado, la vida del producto se divide en 4 fases: Introducción, crecimiento, madurez, declinación. El ciclo de vida de un producto puede ser cuestión se solo horas (por ejemplo un periódico), meses (modas de temporada), años (por ejemplo videocasete), o décadas (Los Volkswagen).

Independientemente de la duración del ciclo de vida del producto, la tarea del administrador de operaciones es la misma: Diseñar un sistema que ayude a introducir los nuevos productos con éxito en los mercados a los que se quiere llegar.

• Consideraciones para el diseño del producto

Diseño Robusto. Diseño que puede producirse de acuerdo con los requerimientos, pequeñas variaciones en la producción o en el ensamble no tendrán un efecto adverso en el producto.

Diseño modular. Diseño donde las partes o los componentes de un producto se subdividen en módulos que pueden reemplazarse con facilidad.

Diseño asistido por computadora. Es el uso de las computadoras para diseñar un producto y preparar la documentación de ingeniería. Los programas hacen posible que los diseñadores usen dibujos tridimensionales para ahorrar tiempo y dinero al acortar los ciclos de desarrollo del producto.

Manufactura asistida por computadora. Es el uso de programas de cómputo especializados para dirigir y controlar los equipos de producción.

Los beneficios del diseño asistido por computadora y la manufactura asistida por computadora incluyen:

a) calidad en el producto

b) menor tiempo en el diseño

c) reducción el costo de producción

Tecnología de realidad virtual. Es una forma de comunicación visual en el que las imágenes sustituyen la realidad permitiendo al usuario responder de manera interactiva.

Análisis de valor. Revisión de los productos. Técnica que tiene lugar en el proceso de producción cuando el nuevo producto tuvo éxito.

Diseños amigables con el ambiente. Es una de las actividades del administrador de operaciones más ético y más acertado con el medio ambiente, es una mejora en la productividad.

Documentos Para La Producción. Una vez seleccionada el diseño el producto se encuentro listo para la producción, su elaboración debe estar sustentado por una variedad de documentos:

a) Dibujo de ensamble, vista del producto que suele ser tridimensional.

b) La grafica de ensamble, ilustra cómo se ensambla el producto.

c) La hoja de ruta, es una lista de las operaciones para producir componentes, incluye ensamble y inspección.

d) Orden de trabajo, es la instrucción para elaborar una cantidad dada de un artículo en particular, esta será de acuerdo con un programa determinado.

• Diseño del servicio: La industria de los servicios incluyen por ejemplo: Bancos, seguros, transportes, comunicaciones, etc.

El diseño de los servicios es un reto ya que los servicios tienen características únicas, recordar que la entrega de servicios incluye la interacción con el cliente.

Documentos Para Los Servicios. La Documentación para los servicios serán Las instrucciones de trabajo, que especifican lo que debe ocurrir en el momento de la verdad.

Algunas directrices para mejorar las relaciones con el cliente en las ventanillas de servicio son:

a) Sea especialmente discreto al hablar con el cliente a través del micrófono.

b) Proporcione instrucciones escritas a los clientes que deben llenar los formatos que usted proporcione.

c) Marque las líneas de deben llenarse.

d) Siempre diga “Por favor y “gracias” al hablar por el micrófono.

e) Establezca contacto visual con el cliente.

Al proporcionar documentación en la forma de un guion y directrices para los cajeros, se aumenta la probabilidad de obtener una comunicación efectiva y un buen servicio.

2. GESTION DE LA CALIDAD

• Calidad: Es la capacidad de un bien o servicio que identifique y satisfaga las necesidades del cliente.

• Costo de la calidad: Existen 4 grandes categorías de costos que se asocian con la calidad, y son:

a) Costos de prevención, costo asociado con la reducción de partes potencialmente defectuosos.

b) Costos de evaluación, costos relacionados con la evaluación de los productos, proceso.

c) Falla interna, costo que resultan al producir partes defectuosas antes de la entrega a los clientes.

d) Costos externos, costos que ocurren después de la entrega de partes o servicios defectuosos.

• Estándares internacionales de calidad

ISO 9000. Es un conjunto de estándares de calidad con reconocimiento internacional, desarrollados por la Organización Internacional para la estandarización.

Para obtener el certificado ISO 9000, las organizaciones pasan por un proceso de 9 a 18 meses que involucra la documentación de procedimientos de calidad, una evaluación y una serie de auditorías de los productos o servicios.

ISO 14000. Es un estándar de Administración Ambiental, establecido por la Organización Internacional para la estandarización. El ISO 14000 contiene5 elementos centrales: administración ambiental, auditorias, evaluación de desempeño, etiquetado, evaluación del ciclo de vida. El nuevo estándar podría tener varias ventajas:

a) Una imagen pública positiva

b) Un buen enfoque sistemático

c) Cumplimiento de los requerimientos regulatorios y oportunidades de ventaja competitiva.

d) Reducción de las necesidades de auditorías múltiples.

e) Este estándar es aceptado en todo el mundo.

• Definición de administración de la calidad total: La administración de la calidad total es la Administración de una organización para que logre la excelencia en todos los aspectos sobre los productos y servicios que son importantes para el cliente. La administración de calidad total requiere un proceso infinito de mejoras continuas, estas mejoras se darán en las personas, equipo, materiales y los procedimientos. El fin es la perfección y siempre se está en busca de ello.

3. ESTRATEGIA DEL PROCESO

• Estrategia del proceso: Estrategia del proceso o estrategia de transformación es la mejor forma en que se pueden producir los bienes o servicios.

• Objetivo de la estrategia del proceso: Encontrar la forma de producir bienes y servicios que cumplan con los requerimientos, requisitos del cliente y las especificaciones, distinción, diferenciación del producto en cuanto a su costo y otras restricciones de la administración de operaciones.

Cuatro Estrategias Del Proceso

a) Enfoque en el Proceso. Se refiere a las instalaciones de la producción las cuales están organizadas alrededor de los procesos para facilitar la producción de bajo volumen y alta variedad.

b) Enfoque repetitivo. Se refiere a la línea de ensamble clásica y usa módulos. Los módulos son las partes que se preparan previamente.

c) Enfoque en el producto. Este enfoque está basado en producir el producto en grandes cantidades y en poca variedad.

d) Enfoque en la personalización masiva. Es la producción rápida y de bajo costo que atiende los cambios constantes en los deseos personales de los clientes.

• Diseño del proceso: Es el desarrollo de actividades de un proceso. Algunas herramientas que se usan para el diseño del proceso son:

a) Diagrama de flujo

b) Grafica de función

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