Administracion De Operaciones En Los Servicios

CONTROL DE LECTURA

TEMA I

(Administración de Operaciones en los Servicios)

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados). Esto nos quiere decir que el Servicio al cliente entonces es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

El paquete de servicio: Se establece mediante la combinación más adecuada sobre la base de las expectativas de los clientes mediante atributos tangibles e intangibles. El contenido del paquete está en función del nivel singularidad, clasificándose de forma descendente: en único, selectivo, restringido y genérico, y su relación con el tipo de servicio.

Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

Se denominan empresas de servicios a aquellas que tienen por función brindar una actividad que las personas necesitan para la satisfacción de sus necesidades (de recreación, de capacitación, de medicina, de asesoramiento, de construcción, de turismo, de televisión por cable, de organización de una fiesta, de luz, gas etcétera) a cambio de un precio. Pueden ser públicas o privadas.

Servicios internos: son aquellos que soportan las actividades toda organización. Esos servicios incluyen algunas funciones como son procesamiento de datos, contabilidad, ingeniera y mantenimiento. Sus clientes son distintos departamentos dentro de la organización.

Administrador de operaciones. Es el área de la administración de empresas dedicada tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificación, organización, dirección y control en la producción tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes. A nivel estratégico el objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa.

En empresas de servicios, las operaciones contribuyen decididamente al logro de la competitividad. Para el análisis de casos concretos puede ser útil la noción de las cuatro etapas típicas de la evolución de la competitividad en empresas de servicios.

Clasificación operacional de servicios: se clasifican generalmente en base al servicio que proporcionan. Esa clasificación no es apropiada para los propósitos de la administración de las operaciones porque dice poco de su proceso. Cuando es posible describir el servicio en términos de la esencia del proceso, se requiere de información adicional que refleje el hecho de que el cliente esta involucrado en el sistema de producción. Para ello se utiliza el grado de contacto con el cliente.

a) Servicio Puro. Donde el cliente forma parte continuamente del sistema de servicio.

b) Servicio casi manufacturero. La mayor parte se realiza sin el cliente.

c) Servicio mezclado. Donde la interacción del cliente ocurre ocasionalmente con propósitos de autorización y/o clarificación.

El Contacto con el cliente se refiere a la presencia física de un cliente en el sistema y la creación de un servicio se refiere al proceso que se involucra en dar el servicio. El punto de contacto es el porcentaje del tiempo que el cliente debe estar en el sistema. Por lo que podemos decir que se divide básicamente en servicios de alto contacto y bajo contacto.

DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO

4. MATRIZ PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE SERVICIOS Muestra el grado de contacto entre Cliente/Servidor, en este se clasifica en 3:El Centro Amortiguado: Al que está separado físicamente del cliente El Sistema Permeable: Al que puede penetrar el cliente vía telefónica o frente a frente. El Sistema Reactivo: Al que puede penetrar el cliente y el cual reacciona a sus requerimientos.

5. Características de los trabajadores, las operaciones y las innovaciones respecto al grado de contacto Cliente/Servidor

6.

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