Administracion De La Calidad Total

Administración de la calidad total

Introducción

La administración de la calidad total (ACT) es una nueva forma de hacer negocios. Es la técnica que permite garantizar la sobrevivencia en una competencia a nivel mundial.

Y sólo modificando las acciones del área administrativa será posible la transformación de la cultura y acciones de toda una organización.

La administración de la calidad total se define como una filosofía y como un conjunto de principios rectores que constituyen el fundamento de una empresa en continua mejora.

Conceptos básicos

Para la administración de la calidad total se necesita de la aplicación de los siguientes cinco conceptos:

1.- Una gerencia comprometida y participativa que permita ofrecer apoyo organizativo de largo plazo que abarque todos los niveles, desde los más altos hasta los más bajos.

2.-Un enfoque permanente en el cliente, tanto interna como externamente.

3.-Uso efectivo del total de la fuerza laboral.

4.-Mejora continúa de la calidad del negocio y del proceso de producción.

5.-Medición del desempeño de los procesos.

La aplicación de los conceptos anteriores constituye una excelente forma de llevar un negocio.

La gerencia debe de participar en el programa de la calidad. Se debe de integrar un consejo de la calidad a fin de que este proporcione los medios para dirigir el programa. Los objetivos de la calidad se integran en el plan de negocio. Se define un programa anual para el mejoramiento de la calidad en el que se convoca la participación de toda la fuerza laboral. Los gerentes participaran en los equipos para la mejora de la calidad, funcionando además como asesores de otros equipos.

La clave de un eficiente programa de ACT es su enfoque en el cliente. Es importante escuchar la voz del cliente y enfatizar en la calidad del diseño y la prevención de defectos. Hay que hacer las cosas desde un principio y mantenerse así, puesto que la satisfacción del cliente es el factor más importante.

A todo el personal se le debe de capacitar en la ACT, en el control estadístico de procesos (CEP), así como en el logro de habilidades relacionadas con el mejoramiento de la calidad, a fin de que puedan participar eficientemente en los equipos de proyectos. Todo esto con el fin de producir un cambio conductual, es decir que el personar cuando valla a trabajar lo haga no solo para cumplir con sus labores, sino también teniendo en mente como seria posible mejorar la calidad del producto.

En cada área de funciones deberán realizar mediciones del desempeño, como el tiempo de preparación, el porcentaje de no conformidad, el ausentismo y sobre todo la satisfacción del cliente. Los datos cuantitativos son necesarios para medir los esfuerzos en favor de la continua mejora de la calidad.

El beneficio de la ACT es el de ofrecer un producto de calidad a los clientes, lo que revertirá en un aumento de productividad a menor costo. Teniendo un producto de mayor calidad y menor precio, por lo que se reforzará la competitividad dentro del mercado.

Toma de conciencia

La toma de conciencia se produce cuando una empresa pierde mercado o cuando se percata de que la calidad y la productividad van tomadas de la mano, cuando la ACT es condición impuesta por el cliente o el área administrativa se da cuenta de que la ACT es la mejor manera de llevar un negocio y competir en los mercados locales o mundiales.

La automatización y otros recursos para mejorar la productividad no serán de ayuda para la empresa si esta no logra vender sus productos o servicios debido a su mala calidad.

Compromiso con la gerencia

Uno de los requisitos para que haya calidad en la administración de una empresa es el compromiso por parte de los gerentes, antes se consideraba que ellos solo podían hacerse cargo del área de calidad así como los del área de finanzas de las pérdidas y ganancias de la empresa ahora ya es responsabilidad de todos y en especial del personal ejecutivo en jefe.

Cuando se asume un compromiso con la calidad, esta pasa a formar parte de la estrategia comercial de la empresa y trae consigo mejores ganancias y competitividad.

Se creó las políticas de calidad como guía para las acciones de tipo administrativo, deberá elaborarlas el personal ejecutivo en jefe y permitirá la retroalimentación del personal de la empresa, entre sus características más comunes están:

1. Satisfacer las necesidades del cliente

2. Igualar o mejorar la competencia

3. Mejorar constantemente la calidad

4. Incorporar prácticas comerciales y de producción

5. Dar trato justo a los empleados

6. Asumir una responsabilidad comunitaria

7. Cumplir con los objetivos financieros

Contar con la política de calidad es uno de los requisitos de la norma ISO 9000, ahora ya no solo la empresa en general debe de tener las políticas sino cada área de la compañía. Un ejemplo puede ser el gerente general del área de mercadotecnia una de sus políticas es la de visitar a sus clientes 2 veces al año y darle capacitación básica como 30 días al área de control estadístico de procesos.

Para poder realizar estas políticas se creó el consejo de calidad para poder dirigir a la empresa y en ella debe estar integrada por el personal ejecutivo en jefe (PEJ), los gerentes generales de cada área y un coordinador que deberá realizar las actividades adicionales para mejorar la calidad esta persona deberá rendirle cuenta al PEJ. Las tareas del consejo son las siguientes:

1. Determinar el costo de la calidad y monitorearlo constantemente

2. Crear el plan de educación y capacitación

3. Aprobar la medición de calidad de cada una de las áreas de funciones

4. Aprobar el programa anual de mejora de la calidad

5. Determinar qué proyectos tiene más posibilidades para la mejora

6. Integrar los equipos de proyectos y monitorear los resultados

Una vez definido el programa, deberán tratarse los siguientes temas:

1. Informe del avance logrado por los equipos

2. Informe sobre la satisfacción del cliente

3. Avance obtenido en los objetivos

4. Equipos de proyectos nuevos

5. Cena de reconocimiento

6. Informe sobre comparación competitiva de la empresa

El programa anual para el mejoramiento de la calidad requiere de unos objetivos generales para todos los gerentes especialistas y personal de operación. Estos objetivos son:

1. Crear un sentido de responsabilidad

2. Desarrollar las habilidades necesarias para llevar a cabo la mejora

3. Crear el hábito de lograr mejoras anuales.

Esos objetivos deberán definirse en términos que

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