Foro 1 Administración De La Calidad

La tercera categoría de los criterios del premio Baldrige tiene que ver con la relación entre la empresa y el cliente. Esta categoría se enfoca en el conocimiento que tiene la organización respecto de los requerimientos, expectativas y preferencias del clientes ¿Este tipo de análisis es aplicado en la realidad empresarial en su país?

En Chile, está el Premio Nacional a la Calidad bajo la coordinación del Centro Nacional de la Productividad y Calidad (ChileCalidad). El Premio Nacional a la Calidad es una distinción pública anual, creada por Decreto Supremo, que se entrega a las empresas y organizaciones chilenas que demuestran tener una gestión de excelencia, comparable con la gestión de otras organizaciones de excelencia a nivel internacional. Esta distinción se entrega desde el año 1997 inspirado en el Modelo de Malcolm Baldrige. Premio en el que han participado empresas grandes, intermedias y Pymes.

En particular, el Modelo de Gestión de Excelencia que usamos en Chile identifica siete ámbitos de gestión (criterios), macroprocesos, los que se ligan a resultados, estos son:

1.- Liderazgo

2.- Clientes y Mercado (flexibilidad y capacidad de respuesta rápida a los requerimientos de los clientes y a las condiciones cambiantes del mercado)

2.1. Conocimiento de clientes y mercado

2.2. Gestión de la relación con los clientes

2.3 Medición de la satisfacción de los clientes

3.- Personas

4.- Planificación Estratégica

5.- Procesos

6.- Información y Conocimiento

7.- Responsabilidad Social

8.- Resultados

¿Existen empresas en vuestros países que hayan obtenido el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige?

Lo desconozco y creo que no ya que este premio corresponde al entregado a empresas e instituciones norteamericanas como en Chile se entrega el descrito en el anterior punto el que posee una estructura similar. Se trata de modelos basado en principios que han sido universalmente aceptados como pilares de la excelencia y poseen un factor común: su constante evolución y mejoramiento continuo.

¿Estaremos efectivamente orientados hacia el cliente o el paradigma de la producción aún rige en el sector privado?

Efectivamente estamos orientados hacia el cliente de forma de satisfacer cada vez más sus necesidades y a la vez se ha evolucionado y orientado hacia la sociedad, por lo que también los modelos de gestión han involucrado la componente de la responsabilidad social.

Referencias:

www.chilecalidad.cl/

www.gloriacamy.cl/ensayos/La%20Calidad%20se%20premia.doc

Atte.

Andrés Fuentealba Rebolledo

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