Administracion Y Recuperacion De La Cartera Unidad 1

Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos

Elaborado por:

Huertas Amaya Lina Maritza.

Presentado al docente:

Abraham Wadid Adie González.

30 de septiembre de 2013

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Bogotá. D.C.

SERVICIO AL CLIENTE

Objetivo general.

Proporcionar a los funcionarios los conceptos básicos para lograr que la atención y es servicio que se brinda a los clientes sean de excelente calidad.

El servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal ya que es una herramienta del marketing, el buen servicio al cliente tiene un claro impacto en la continuidad de las relaciones con los clientes y de las ventas futuras. Generan para la organización un alto crecimiento en los asuntos de los consumidores ya que es una buena base para ellos. El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. Por eso su importancia, ya que incide directamente en la reputación de una empresa, por su gran capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien paga el sueldo mensual: el cliente.

El servicio al cliente es cualquier tipo de intervención que se lleva a cabo entre un representante de la compañía y un cliente este contacto puede ser físico, por teléfono o por correo electrónico y es uno de los factores más importantes para la compañía, el cliente es la persona más importante en cualquier organización ya que la decisión no depende de nosotros sino de él, por eso existen varias clases de clientes: el cliente interno, el cliente externo, cliente leales, clientes especializados en descuentos, clientes impulsivos, clientes basados en la necesidad, clientes errantes y demás, la calidad en el servicio herramienta muy importante ya que es estratégica porque permite a la empresa diferenciarse de las demás o de su competencia, por eso para la empresa es importante el cliente y basamos todos los esfuerzos orientados hacia el mismo porque el es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, el éxito de una empresa depende fundamentalmente da la demanda de los clientes ellos son los protagonistas principales ya que son el factor mas importante que interviene en el juego de los negocios por eso decimos que si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes su existencia será corta ya que de nada sirve que el producto o servicio sea de buena calidad de precio competitivo o esté bien presentado si no existen comparadores. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad la gentileza es algo como un buen servicio al cliente.

PRINCIPIO ESPECÍFICO

las operaciones y negocios del banco deben estar enmarcados y tramitarse dentro de los estándares éticos, anteponiendo las sanas prácticas bancarias al logro de las metas comerciales

PRINCIPIOS GENERALES DE COMPORTAMIENTO

1. Principio De Observancia De Normas: Las normas del presente código contribuyen a mantener los principios y valores éticos, como guía para las actividades que el banco desarrolla en su labor de prestador de un servicio de interés general, con base en el cumplimiento de las normas legales.

2. Principio De Las Sanas Prácticas Bancarias: Las sanas prácticas bancarias guardan relación con el cumplimiento de las normas legales.

3. Principio De Contabilidad: Las operaciones que se celebren en el banco deben cumplir con los trámites previstos en los manuales, estar debidamente documentadas y registradas, debiéndose conservar el soporte de los documentos y archivos por el término fijado en la ley.

4. Principio De Buen Cuidado E Información: Todos los empleados del banco deben ejercer sus funciones con responsabilidad, sentido común y prudencia.

5. Principio De Consulta Y Actualización: Este código se complementa con otros códigos, manuales, políticas, programas y procesos operativos específicos.

6. Incorporación De Preceptos Legales: Cada empleado, según la función que realice dentro de la entidad y en cuanto le sea aplicable, deberá cumplir el artículo 72 del estatuto orgánico del sistema financiero (Decreto 663/93),

7. Principios Relacionados Con Sarlaft: El sistema de administración de riesgo de lavado de activos y de la financiación del terrorismo, en adelante SARLAFT, tiene como fin prevenir que el banco sea utilizado para dar apariencia de legalidad a activos de procedencia ilícita o para canalizar recursos destinados a la realización de actividades terroristas.

VALORES CORPORATIVOS

Compromiso: parte integral de su éxito.

Eficiencia: forma óptima e inteligente todos los recursos disponibles de manera ágil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.

Honestidad: manera ética y responsable, generando seguridad y confianza en nuestros clientes.

Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora.

Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros en nuestra integridad.

Servicio: servir es un principio de vida.

RELACIONES CON LOS CLIENTES

a. Los traders de las mesas no podrán realizar negociación sin tener el conocimiento adecuado de su cliente, quien debe cumplir con los requisitos establecidos por las entidades reguladoras y por el banco.

b. Las relaciones funcionarios – traders – clientes deberán estar en marcadas dentro de los principios orientadores y los procedimientos, normas de control y medidas de seguridad establecidas para los negocios de la Tesorería.

c. Compartir con los demás funcionarios, los conocimientos e información no sujeta a reserva, obtenidos en el desarrollo y cumplimiento de las operaciones, que permitan mejorar el desempeño del área.

d. Resolver los desacuerdos de orden personal o profesional que surjan en la actividad diaria, al interior de las mesas, sin que trasciendan al conocimiento del cliente.

e. Los funcionarios encargados de los clientes que se encuentran sujetos al control y vigilancia por parte del Estado, deben investigar, conocer y aplicar las normas que rigen la actividad y las relaciones con el mercado.

f. Todo funcionario que para la actuación en el mercado,

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