Administracion de la producion de bienes y servicios

Unidad 8 – Administración de la calidad

Calidad es la capacidad que tiene un producto para satisfacer las necesidades del cliente ahora y en el futuro. El nivel de calidad va a ser interno del producto y no comparado con la competencia.

Nuestro nivel de calidad va a ser el que identifique a nuestra marca.

• Reputación

• Nivel de fallas

• Rentabilidad

• Precios de venta y costos operativos

Calidad de diseño: determinada antes de la elaboración (investigación de mercado, concepto de diseño, especificaciones).

Calidad de producto: satisfacción de las especificaciones impuestas.

Tipos de Calidad

1. Calidad que manda: expectativas del cliente que no estoy logrando satisfacer.

2. Calidad redundante: especificaciones de diseño que mi cliente no valora y también aquellas que si le interesan pero no logré cumplir.

3. Calidad desperdiciada: atributos que mi producto tiene (con intención o de casualidad) y que a mi cliente no le interesan.

4. Calidad percibida: puntos que el cliente busca y mi producto tiene.

Costos de Calidad

Costos de “hacer calidad”: costos de realizar controles para asegurarnos que todos los productos que entreguemos cuenten con las características pautadas + inversiones en capacitaciones de operarios + adquisición de mejores máquinas + compra de materias primas superiores.

Costos de “no hacer calidad”: para corregir mis errores, son los desperdicios, reparaciones, reposiciones de productos, centros de atención al cliente, etc.

¿Qué hacer? Reducir costos de “hacer calidad” así disminuye la cantidad de defectos.

• Costos de prevención: asociados a la reducción de operaciones potencialmente defectuosas → capacitación

• Costos de evaluación: controles varios → post operación

• Falla interna: previo a la entrega al cliente → reprocesos, demoras

• Falla externa: post entrega al cliente → devoluciones, service

Estándares de Calidad

Organización Mundial para la Estandarización (ISO). Evaluación de un comité especializado que verificará los métodos de producción, sus documentos, los sistemas de control de calidad y medición de desempeño de procesos, etc.

Ejemplo: ISO-9000 Calidad de Procesos

Total Quality Management (TQM)

1. Mejora continua

-Teoría “Kaizen” que impone el esfuerzo constante por la superación

-Ciclo Deming: planificar una mejora, implementarla, testear los resultados, interpretar lo obtenido, volver a empezar y no terminar nunca.

2. Six Sigma: Llegar a un nivel de fallas tan bajo que implique menos de 4 fallas por millón. Precisión.

3. Benchmarking: Compararse con los mejores. Investigación de índices de la competencia directa o indirecta. Permite identificar resultados alcanzables.

4. Conceptos Taguchi: Producción robusta

5. Delegar Autoridad: “Solo el 15% de los errores son culpa del trabajador, el resto son de maquinaria y materia prima”. Nadie conoce el puesto de trabajo mejor que el que lo desempeña. Creación de “comités de calidad”

6. Producción Just In Time:

-Disminución de inventarios

-Producción a medida

-Sistema “pull”

7. Herramienta de TQM: documentos:

• Hojas de verificación: identificación de errores que surgen. Registrar datos. Constancia de errores. Se anota cada tipo de error a medida que surge y luego se hace un recuento.

• Diagrama de Pareto: ecuación de distribución probabilística “distribución de Pareto”. ¿Cuáles causas me generan mayor cantidad de errores?

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