Administracion de relaciones con los clientes.

Objetivo:

El objetivo de esta actividad es principalmente detectar las necesidades del cliente con el fin de poder determinar qué es lo que estos buscan con el objetivo de poder brindar tanto un mejor servicio como un mejor producto.

Procedimiento:

• Primero que todo leí los apoyos visuales de la plataforma
• Tome información importante acerca de lo más sobresaliente de cada tema
• En base a mi experiencia en la escuela y lo aprendido en clases determine qué es lo que le falta a la escuela. O mejor dicho las aéreas de oportunidad que esta tiene.
• Conteste las preguntas que me pidieron de la manera más honesta.
• Realice la conclusión acerca del tema y lo aprendido en este mismo.

Resultados:

Reflexionando en lo que sabes y percibes de tu universidad, responde las siguientes preguntas:

1. ¿En qué etapa del ciclo de vida se encuentra el “producto” que ofrece tu universidad (educación)?

En base a mi experiencia la etapa en que esta el producto es al ingresar a la universidad, ya que mas que venderte un servicio te vende también un producto el cual es intangible y que te ayuda y te prepara para poder enfrentar el día a día diario en una vida laboral, al igual que servicios es lo que te da, tu puedes utilizar los productos que se encuentran dentro de la escuela.

1. ¿Tiene en cuenta el punto de vista de su cliente?

Si, dentro de lo que he visto yo en la escuela, esta misma tiene mucho en cuenta el punto de vista del cliente ya que cuentan con buzones de sugerencia y muchos (conste muchos) son muy atentos con el cliente, pero al igual manera existe gente que parece no importarle y lo que quieren simplemente es dejar de conversar contigo. O ponen muchas trabas para todo tipo de trámite.

1. ¿Se encuentra en constante cambio para adaptarse al medio?

Cambian mucho de personal, pero en general mantienen el mismo sistema de servicio al cliente, un poco mal organizado ya que cuando hay mucha gente con ganas de ser atendido lo más rápido posible, están solamente dos personas atendiendo, su sistema de atención al cliente pinta para ser bueno pero le falta gente capaz.

1. ¿Qué estrategias le recomendarías para generar mayor valor y lealtad a sus clientes?

Recomendaría implementar encuestas al final de que el personal atienda al cliente. De igual manera un mejor servicio, entiendo que es pesado lidiar con tanta gente pero no está demás ser educado e intentar ayudar al cliente sin trabas o mandándolo con otro compañero mientras no es de manera necesaria.

Otra estrategia es mantenerse en contacto con el cliente para recordad cuestiones de papelería faltante o pagos atrasados con los que contemos.

1. ¿Cuál es su competencia y qué ofrece tu universidad que no percibes de las otras?

Mi universidad, en este caso TecMilenio, cuenta con mucha competencia en el mercado educacional, estan universidades de gran nombre y nivel como: Udem, Tecnológico de Monterrey, UANL, UVM, entre otras.

Algo que yo no percibo en ninguna otra universidad, es la flexibilidad de horario y los planes educativos con los que contamos nosotros, ya que este plan que tenemos nos permite trabajar y estudiar al mismo tiempo, sin contar las materias en línea que también nos permite estudiar desde casa.

1. Con tus respuestas anteriores e investigando en el sitio oficial de tu universidad, analiza los elementos que le hacen falta para captar las necesidades del cliente.

Siendo honesto le hacen falta ciertos elementos que podrían ser considerados aéreas de oportunidad, por ejemplo los horarios, intentar abrir mas grupo presenciales que en línea, aunque por comodidad es mejor en línea existen materias como six sigma, estadística y física por citar un ejemplo que preferiría ver de manera práctica, y evitar tener tantas horas libres para aprovechar mi tiempo.

El contar con mejores y más atractivas becas, y un departamento de estas mismas bien capacitadas y con la gente necesaria para poder resolver todos los problemas ya que normalmente te lleva más de 3 días poder tramitar la beca, sea por la cantidad de gente que está en el departamento o las trabas que te ponen.

Contar con planes de financiamiento mejor establecidos ya que si te pasas un día no puedes ni siquiera presentar un examen y hay veces en que no puedes simplemente no encuentras horario entre trabajo, familia y escuela para poder balancear todo.

El departamento de tesorería necesita cambiar su equipo ya que la gente que está actualmente en ese equipo es gente que no sabe o no tiene tacto con la gente y hablan de una manera muy déspota.

1. ¿Cómo trabajarías la identidad universitaria con el fin de crear lealtad y sensación de pertenencia en toda la universidad? Explícate tan detallado como te sea posible.

En lo personal trabajaría de una manera más apegada al cliente, que este mismo se sienta parte de la universidad y que se sienta orgulloso, que porte el nombre de la universidad sin miedo y que lo presuma, para esto mi idea es darle mayor atención a en este caso el alumno intentando solucionar sus problemas desde la primera cita con el fin de  que tanto el cliente como el  colaborador terminen sus pendientes de la manera más accesible, generando mejor nivel académico, teniendo más prestigio a nivel institución con filtros para que puedan entrar los alumnos que realmente lo merecen y tienen las habilidades para hacerlo. Que los clientes se sientan identificados con la universidad.

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