Administración de la relación con los clientes

Administración de la relación con los clientes

Con la aparición del Internet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales electrónicas, la forma de hacer negocio ha cambiado y ha generado condiciones muy particulares en relación a las expectativas de los clientes, como las que se muestran a continuación:

 Selección entre una gran variedad de productos y servicios en cuestión de segundos

 Evaluación/comparación entre productos de diferentes proveedores para llegar a una decisión de compra más rápidamente, incrementando la velocidad de respuesta en ambos sentidos (cliente – organización)

 Consulta de información de productos y servicios en cualquier día de la semana, los 365 días del año y sin restricciones de horario

 Respuesta a sus necesidades independientemente del canal que utilice o de la función que se lleve a cabo en el contacto que consulta

 Mayor disponibilidad de funciones que puedan llevarse a cabo mediante el autoservicio

 Posibilidad de experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y diferentes que lo sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la organización.

 Selección entre diferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario y pago al recibir la mercancía

 Oferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para realizar una compra completa

Estas condiciones entre otras, hacen que para todas las compañías sea más importante generar un valor agregado aunado al producto, que los lleve a establecer una buena relación con sus clientes para finalmente convertir la experiencia en lealtad. En el pasado, las empresas se centraban solamente en sus productos, en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a sus clientes.

Para lograr el enfoque hacia los clientes, una empresa debe desarrollar una estrategia de relaciones con los clientes llamada Administración de la relación con los clientes (Customer Relationship Management CRM) que involucra tecnología, procedimientos y un cambio cultural en sus empleados para exceder las expectativas de los clientes en cada contacto de éstos con la empresa. CRM es un término muy nombrado en las organizaciones de casi todas las industrias, sin embargo, en muchas ocasiones, la implantación de esta estrategia no es posible por la falta de información disponible para tomar decisiones relacionadas con la función de mercadotecnia y servicio al cliente.

En la siguiente figura se muestra la falta de relación entre los departamentos de mercadotecnia, ventas y servicios que ocasiona que no puedan satisfacerse las necesidades de los clientes:

Funciones independientes de ventas, servicio y mercadotecnia

En la figura puede observarse que cada una de las funciones

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