Administración de la relación con los clientes

Materiales

Material Modulo 1

ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM)

 Administración de la relación con los clientes

 ¿Es crítico para el negocio electrónico?

 Retos para el Negocio

 Metas de la EstrategiaAdministración de la relación con los clientes (CRM)

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo

de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u

orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es

Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con

otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de

datos, etcétera.

La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio

al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a

una parte de la gestión de la empresa.

Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas

informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta

y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra

un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de

ventas y de los clientes de la empresa.Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar la relación con el

cliente

¿Es Crítico para el Negocio Electrónico?

 Desea

Excelente servicio

Y…ahora!

 Globalización

http://www.ucm.es/info/ec/jec8/Datos/documentos/comunicaciones/Inn

ovacion/Alonso%20Ixone.PDF Competencia

 Costos de adquisición de nuevos clientes: El CRM nos permite

conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre

ellos mismos, información como datos personales, productos o

servicios contratados, volumen en venta de dichos productos,

características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de

compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones

comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su

grado de fidelizacion, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta

información seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de

nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la

vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes. Alta rotación de clientes

La alta rotación de los clientes permitirá a la empresa, tener una base de datos

suficientemente extensa para así poder ofrecer sus productos y promociones a

más personas y tener, mayores probabilidades de aumentar sus ventas, ya que

se tendrían productos para cubrir todas las necesidades de los clientes.

Para tener una buena rotación de clientes es necesario que existan en la

empresa una serie de pautas y estrategias que nos ayuden a poder tener una

buena rotación de los clientes por eso es importante considerar estos dos

aspectos dentro de este tema:

Alta motivación del personal: Cuando las personas trabajan en base a

resultados entonces las personas se motivan, lo que genera que estén

dispuestas a realizar mayores esfuerzos y a adquirir nuevos retos, con personal

inspirado se es capaz de llegar muy lejos, una de las claves para lograrlo es

crear todas las condiciones adecuadas para que el cumplimiento de metas sea

toda una realidad, así como políticas de incentivos en donde el empleado sea

recompensado por su esfuerzo.

Menor rotación del personal: Preparar personal para un puesto de trabajo es

sumamente costoso, en ese sentido es necesario realizar una buena selección,

entrenar y capacitar continuamente al personal, con una dirección totalmente

comprometida los resultados favorables siempre se presentarán, el

cumplimiento de metas se volverá una condición común, esto generará un

excelente clima organizacional, lo que impedirá una alta rotación del personal. Se pueden enumerar una gran cantidad de condiciones favorables a

consecuencia de tener una excelente atención al cliente, siempre observe a los

clientes como personas que requieren un servicio y harán un intercambio con

usted, jamás mire al cliente como un número más o tratarlos con menos

importancia por la dimensión de su compra, en todo momento siembre

condiciones positivas y eso mismo cosechará.

 Procesos de negocio y tecnología: Los proyectos de CRM no son

únicamente la implementación de tecnología: Se continúa creyendo

que implementar una estrategia de CRM consiste en adquirir o rentar

un programa de computador y asignar al departamento de sistemas

para que instale y ponga en

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