Antecedentes del problema

Antecedentes del problema.

El Chinito Veloz es una cadena de restaurantes de comida china rápida en la ciudad de Guatemala, es una empresa familiar con nueve restaurantes en total. El Sr. Pablo Mena, Gerente General de la empresa, presentó en la reunión de consejo los estados financieros del último año, en donde se refleja que después de siete años de aumentar sus utilidades de forma progresiva, tres de sus tiendas más importantes por el porcentaje de ingresos que aportan con el servicio a domicilio; muestran perdidas en los estados de resultados así como quejas de clientes con respecto a los tiempos de entrega. El Sr. Mena debe tomar una decisión en no más de una semana para definir qué camino seguir para el año siguiente.

Identificación de los protagonistas

El Sr. Pablo Mena, dueño de la empresa familiar El Chinito Veloz

La Sra. Lorena de Mena, esposa del Sr. Mena, encargada de la administración de la empresa.

Cindy Mena, hija de ambos, recién graduada de la maestría en Ingeniería Industrial, trabaja de tiempo completo en la empresa en el área de Producción y Mercadeo.

Definición del problema

Durante la presentación de los estados financieros de la empresa y después de haber aumentado sus utilidades durante 7 años consecutivos, se muestra que en el último año, tres de las nueve sucursales de la cadena de restaurantes El Chinito Veloz presentan pérdidas, adicionalmente se han reportado quejas de clientes con respecto a los tiempos de entrega del servicio a domicilio.

La Sra. Mena opina que es necesario cerrar las sucursales que están dando problema, sin embargo, su hija Cindy no está de acuerdo ya que opina deben analizar si el problema realmente se encuentra en el servicio a domicilio, y además, deben generar alternativas de mejora considerando que dichas sucursales reportaban ingresos significativos. La familia debe decidir si quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problema.

Para poder tomar una decisión, es necesario apoyarse en un diagrama de análisis PMI (Plus, Minus, Interesting) el cual “es una matriz de datos que ayuda a estructurar los pros y contras y los intereses particulares para considerar en el momento de tomar una decisión, llevar a cabo un proyecto o una idea.” (Taha, 2012)

Diagrama de Análisis PMI

Asunto a analizar: Dejar el servicio a domicilio en 3 tiendas que presentan pérdidas

No. Pros (+) Contras (-) Intereses (I)

1 Posicionamiento en el mercado (+15) Disminución de ventas (-8) Conservar la tienda (+8)

2 Conservar el personal (+5) Pérdida de Credibilidad (-10) Generar estrategias de mejora (+15)

3 Ingresos Significativos (+8) Pérdida de Clientela (-15)

Pérdida de calidad en el servicio (-10)

Generar pérdidas (-12)

Suma

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