Aplicación de un CRM a un Banco Privado.

Aplicación de un CRM a un Banco Privado

Leidy Tatiana Rodríguez

CMR- La administración de las relaciones con los clientes

Sena

2016

Aplicación de un CRM a un Banco Privado

Leidy Tatiana Rodríguez

CMR- La administración de las relaciones con los clientes

Presentado a:

Instructor

Sena

2016

APLICACIÓN DE UN CRM A UN BANCO PRIVADO

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

La Banca se ha caracterizado por mantener información actualizada, veraz y confiable de sus clientes, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento, también por ser una empresa creada para la atención y satisfacción del cliente dedicada a generar una nueva opción de emisiones, circulación, descuentos en dineros y papeles financieros en Colombia.

1. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

• Demora en la atención al cliente
• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

1. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

En el estudio de Mckoy 2007

1. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.

1. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Estrategia orientada a aumentar ingresos y estrategias a reducir costos.

1. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la retención de nuevos clientes, al incremento de ingresos por producto e incrementar los productos. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

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