Aspectos relevantes de marketing y negocios

Aspectos relevantes de marketing y negocios

La importancia de reducir  tiempos de atención al cliente  para las empresas radica en que  lograrían aumentar el número de clientes atendidos lo que va de la mano con el aumento de sus ingresos, además de la buena imagen que proyectarían al consumidor, quien motivado por la buena atención que experimentó desearía regresar a comprar. Esto último tiene un valor intangible, que repercute a largo plazo  y en la relación de la empresa con su cliente (fidelidad de éste).

El cliente insatisfecho transmite su descontento rápidamente y  puede influir en otros o en futuros clientes.

Tener una buena estrategia comercial es mejorar continuamente, que se perciba la preocupación de la empresa, y que ésta se vea en resultados, en este caso, los resultados serían la valorización del tiempo del cliente.

La influencia del cuidado que tenga la empresa y las respuestas que ésta le dé a sus clientes han sido analizadas en estudios de marketing y negocios, como publica un estudio de la Universidad de Málaga, Facultad de Comercio y Gestión2 “conseguir nuevos clientes cuesta cinco veces más que  satisfacer y retener a los actuales, el 95% de los clientes que se quejan vuelven si sienten que sus reclamos son atendidos y resueltos.”

Según un estudio3 de los consultores Finkelman y Golan, los consumidores compran en una empresa determinada debido a (se nombrarán los factores que nos interesan para este estudio, ya que otros no son tan relevantes en este rubro o no hay grandes diferencias con los competidores, como es por ejemplo en precio):

Satisfacción anterior 54%

Disponibilidad y o proximidad 47%

Calidad del servicio recibido 44%

El mismo estudio publica que la pérdida de clientes se debe a:

La indiferencia de la empresa para con éstos 68%

Insatisfacción con servicios o productos 14%

Mal servicio 36%

Distancias 34%

Colas largas 28%

El Sernac publica estadísticas de reclamos a los supermercados, éstas son por motivos de mal servicio o problemas sanitarios, sin embargo no se discrimina en cuáles fueron los problemas con el servicio. Es difícil contabilizar los clientes perdidos o fugados, ya que se requeriría de más información sobre éstos.[pic 1]

Fuente: http://www.biobiochile.cl/2015/03/04/conozca-cuales-son-las-grandes-tiendas-y-supermercados-con-mayor-numero-de-reclamos-en-chile.shtml  - 2 de marzo del 2015-

Aunque no es fácil conseguir cifras en relación a la disconformidad del cliente con el tiempo de espera en el sector de retail chileno, si existen muchos reclamos en éste sentido hacia las cadenas de supermercados, ejemplo de eso son las siguientes quejas respecto a tiempos de espera, mala gestión del personal de caja, pocas cajas habilitadas, etc.:

https://www.reclamos.cl/lider_walmart/reclamo/2015/may/lider_walmart_lider_quil_n_es_el_peor_supermercado_del_pais

https://www.reclamos.cl/lider_walmart/reclamo/2015/may/hiper_lider_temuco_falta_de_personal_en_cajas

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