Atención al cliente y calidad

Atención al cliente y calidad

Hace un par de años, mi padre y yo realizamos un vuelo internacional desde Perú hasta Barcelona, con escala en Madrid con la agencia Iberia.

La facturación en Perú se realizó con éxito, el vuelo también fue tranquilo, sin embargo al llegar a Barcelona y dirigirnos a recoger el equipaje una de las maletas que llevaba mi padre no aparecía, así que nos dirigimos al punto de información de iberia. Nos hicieron rellenar un formulario y nos informaron que nos la entregarían durante las próximas 24/72 horas a la dirección que habíamos indicado previamente.

En el formulario nos preguntaban los datos del vuelo, detalles de la maleta, si tenía alguna señalización que permitiera diferenciarla, que contenía la maleta y si disponíamos de un seguro de viaje, sin embargo no teníamos ninguno que nos cubriera la perdida de la maleta.

Pasaron más de las 72 horas que nos dijeron y la maleta no aparecía, mi padre llamo al número de reclamaciones de Iberia y al parecer se había extraviado en Madrid, le ofrecieron indemnizarla pero él prefería recuperar la maleta por los objetos que llevaba, al cabo de una semana le informaron que la habían encontrado y nos la enviaron a casa, la maleta estaba en muy mal estado, a pesar de eso no había desparecido nada de su contenido.

Con respectos a las P’s de la calidad (Personas, procesos y productos), esta experiencia se debe a un error que se produjo durante el proceso desde que se facturó la maleta en el lugar de origen, se extravió en la escala hasta que finalmente llegó a su destino.

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