Cómo evitar una crisis de reputación: el caso Pepephone

Caso práctico tema 2.

Cómo evitar una crisis de reputación: el caso Pepephone

Voy a analizar el caso Pepehone, en cómo evitó una situación de crisis con sus clientes.

En primer lugar, atendió todas las quejas transmitidas por los clientes. Fueron escuchados, aunque fueran pocas las quejas en los diferentes problemas, ya que fueron fallos técnicos de corta duración. Esto pone en buen lugar a Pepehone, ya que ofrece un servicio rápido de respuestas, y, ante un problema futuro, el cliente sabe que siempre va a ser atendido e, incluso, indemnizado si el problema es aún mayor. Habla de una actitud muy buena de Pepephone.

Después de haber atendido todas las quejas, tuvo una rápida respuesta con los clientes. Tras las caídas y problemas que tuvo, se dirigió de una manera rápida, clara y contundente, explicándoles el problema y dándoles una solución instantánea, reflejada en la aplicación de un descuento del 10% en la próxima factura. Esto habla muy bien de Pepephone, demostrando una transparencia en la empresa que le debería beneficiar de cara al público. Cuánta más información ofrece, más atendido se siente el cliente.

Sorprende que una empresa reconozca públicamente y tan claramente un error, que no debería ser así, ya que debería normalizarse más en el resto de empresas. Esto transmite una confianza muy grande de Pepephone, además de una gran diferenciación. Entre diferentes empresas, siempre vas a elegir antes a una que tenga esta predisposición  y esta actitud con el cliente.

Otro punto importante en esta gestión de la crisis, es la compensación ofrecida. Sin ningún problema para el cliente, ya que no tiene que hacer nada (ni contactar con la empresa, rellenar algún papel, etc).

En resumen, Pepephone resolvió de la mejor manera esta crisis. Se ganó la confianza de los clientes, les ofreció una solución rápida, e intento asegurarles no tener ningún problema para el futuro.

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