CALIDAD EN EL SERVICIO
Enviado por giova0408 • 19 de Noviembre de 2013 • 5.674 Palabras (23 Páginas) • 234 Visitas
CALIDAD EN EL SERVICIO
BIENVENIDOS
¿QUE ES LA CALIDAD?
_
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.
_
Proceso
constante
de
mejora
en
las
personas,
productos y procesos de una empresa, para cubrir yproductos y procesos de una empresa, para cubrir y
sobrepasar
las
necesidades
y
expectativas
del
cliente.
_
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del
mañana “
LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
_
PERSONAS
_
(Con probada capacidad,
eficiencia y con
deseos de desarrollo)
_
PRODUCTOS
_
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del
consumidor.)
_
PROCESOS
_
(Referente a los sistemas y procedimientos de
ejecución.)
TIPOS DE CALIDAD
_
Calidad Implícita:
_
(Es la que se espera tenga cada producto por si
mismo).
_
Calidad Explícita:
_
Calidad Explícita:
_
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
Implícita).
_
Calidad Sorprendente:
_
(Es aquella que va mas allá de la calidad esperada
por el usuario o cliente).
Satisfaciendo las 4 necesidades básicas
de los Clientes
Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el
Servicio son los clientes Internos y Externos.
El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
cuando:cuando:
1.
Mostramos comprensión
2.
Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3.
Les ayudamos a sentirse importantes
4.
Les proporcionamos un ambiente cómodo y
agradable
CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso
nunca termina, el programa tiene fin.
_
La Persona que define la calidad es el cliente, del cual
tenemos que saber sus necesidades.
_
A parte de los clientes externos también existen los
clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la
organización.
_
Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen
servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización
se deshace.
Ejercicio 1
BASES QUE APOYAN LA CALIDAD
TOTAL
_
La guía los clientes.
_
Sus necesidades
_
preferencias.
_
Mejoramiento continuo.
_
Que mejorías necesitan hacerse.
_
Que mejorías necesitan hacerse.
_
Establecer metas claras.
_
Establecer controles.
_
Involucración total.
_
Trabajar juntos.
_
Administrar su propio trabajo.
_
Recoger los logros de los demás.
¿QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan
entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
¿ELEMENTOS DEL SERVICIO?
PROVEEDOR
USUARIO
EXTERNO
SISTEMA
RETROALIMENTACIÓN
SUBSISTEMAS
Cliente Interno
Ejercicio 2
¿QUE ES CULTURA DE SERVICIO?
La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y
creencias
que
interactúan
con
las
estructuras
y
los
sistemas
de
control
para
producir
normas
de
comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.
¿QUE ES VOCACIÓN DE SERVICIO?
Significa
la
convicción
que
tiene
el
empleado
para
satisfacer
las
necesidades
del
cliente,
lo
cual
se
manifiesta en la manera en que actúa.
¿QUE ES ACTITUD DE SERVICIO?
Interés
verdadero
que
mostramos
para
dejar
satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeño
de nuestras funciones. Es el resultado de un estado
mental influido por sentimientos, valores, tendencias del
pensamiento y de la acción.
COMPONENTES DEL SERVICIO
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
EL
CLIENTE
EL
PERSONAL
LOS
SISTEMAS
CULTURA
COMPONENTES DE LOS SISTEMAS
Sistema
Reglas y
Regulaciones
Sistema
Técnico
Sistema
Sistema
Directivo
SISTEMA
Sistema
Social
Amables
Poco
amables
Momentos de Verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en
que el usuario se pone en contacto con nuestro
servicio y, sobre la base de este de este contacto
se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.mismo.
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
•gCaracterísticas del servicio
•gLento
•gPoco coherente
•gDesorganizado
•gCaótico
•gInconveniente
P
...