CALIDAD Y SERVCIO AL CLIENTE.

        “Año de la Consolidación del Mar de Grau”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONIA PERUANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIOS

ESCUELA DE CONTABILIDAD

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Curso             : Creatividad e innovación empresarial

Docente        : Lic. Adm. Carlos Dávila Mendoza (MG)

Tema             : CALIDAD Y SERVCIO AL CLIENTE

Grupo          : 8 

Integrantes         :

• Ruiz  García Cinthya
• Torres Ramirez Ximena
• Sánchez Sandoval Shirley    

Nivel – Ciclo         : 1° Nivel – 1° Ciclo

Fecha de entrega: 28 -06-16        

Iquitos – Perú

2016

                                                ÍNDICE

 Introducción        ……………………………………………………………................7

1. Origen y evolución del servicio al cliente        ……………………………………8

1.1 Evolución del servicio antes y después de Cristo     ....……………………8

1.1.1 Neopolitio                …………………………………………………………....8

1.1.2 Edad Antigua        ……...        …………………………………………………….8

1.1.3 Edad Media        ……...        ………………………………………………….....8

1.1.4 Edad Moderna        …………………………………………………………….8

1.1.5 Edad Contemporánea y Actualidad           …………………………………...9

2. Calidad y Servicio al Cliente        ……………………………………………………..9

2.1 Importancia del Servicio al Cliente        ………………………………………10

2.2 Características del Servicio al Cliente        ………………………………………11

2.3 Aspectos Básicos del Servicio al Cliente            ...…………………………………12

2.4 Los Diez Mandamientos del Servicio al Cliente          ……………………………..13

3. Que Servicios se Ofrecerán           ……………………………………………………14

3.1 Que nivel de servicio se debe ofrecer        ………………………………………14

3.2 Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios            ……………………………14

4. Elementos del servicio al cliente        ………………………………………………15

5. Políticas de servicio son escrituras por gente que nunca ve a cliente      …......15

5.1 Áreas internas están aisladas del resto de la empresa          …...……………..15

5.2 Concepto del cliente esta departamentalizado          ……………………………..16

6. Estrategia del servicio al cliente          …………………………………………….16

7. Proceso de atención al cliente             …………………………………………………..16

7.1. Haz que la atención al cliente hable por sí sola         ……………………….16

7.2. Averigua dónde se habla de ti como empresa        ………………………………17

7.3. Explica tu filosofía de atención al cliente        ………………………………17

7.4. Determina que canales vas a usar          …………………………………….17

7.5. El control de los procesos de atención al cliente          ……………………..17

8. Técnicas de Atención al Cliente           ……………………………………………18

9.  ¿Cómo crear una imágen profesional?        ………………………………………20

9.1. Cuidado con las redes sociales.                ………………………………………21

10. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio        ………………………………21

11. Estrategia De Mercadotecnia                ………………………………………………23

11.1 Retos                          ……………………………………………………………   23

11.2 Las habilidades de comunicación      ………………………………………   23

11.3 Elementos De La Comunicación           …………………………………………    25

12. Gestión de ventas        ……………………………………………………………   26

13. El servicio al cliente es el nuevo marketing                ……………………………    26

13.1 El vendedor como hombre de marketing        ……………………………         28

13.2. Técnicas de ventas        …………………………………………………...         28

13.3. Las Estrategias Básicas                    …………………………………………..   28

 14. estrategias para vender más                ……………………………………………   28

 14.1. Ser efectivo        ……………………………………………………………   28

 14.2. Conocer más a fondo a tus prospectos        ……………………...........   29

 14.3. Poner atención en los detalles                ……………………………………   29

 14.4. Cumplir lo que prometes                ……………………………………   29

 14.5. Trabajar tus preguntas inteligentes        ……………………………………   30

 14.6. Cobrar es parte de vender          ………………………………………….        30

 14.7. Se vale diversificar        …………………………………………………… 30                

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