CASO NIRVANA

CASO: Nirvana

Hace unas décadas cuando existía la necesidad de contar con un centro de esparcimiento que reuniera a las familias más representativas de la sociedad, es que nace en el año 1957 el Club Nirvana como resultado de una fusión de varios clubes pequeños.

El Club Nirvana es una asociación sin fines de lucro, destinada a fomentar actividades sociales, empresariales y deportivas entre socios, sus familiares e invitados (segmentos A y B de la población). A lo largo de su historia el club ha continuado cosechando prestigio, debido fundamentalmente a la calidad de su masa societaria al igual que al continuo mejoramiento de su infraestructura y los servicios, ambos con carácter de innovación y creatividad y que se puede jactar de estar al nivel de categoría de los mejores clubes del mundo. El éxito de la institución radica en haber mantenido constante la vigencia del club que se traduce en la expectativa y satisfacción de asociados y relacionados con la misma, debiendo decir que el trabajo y los resultados comentados se deben a la continuidad que ofrece siempre la Junta de Socios que es elegida cada 4 años y que mantienen un mismo pensamiento. Los soportes que mantienen tal fin, son el compromiso y competencias de los trabajadores dirigidos por administradores líderes y motivadores, quienes también elaboran planes inteligentes sustentados en disponibilidad oportuna de los recursos, entre ellos el financiero, lo que nos habla de capacidad de gestión y ejecución que se atribuye a esos administradores.

El club Nirvana dispone hoy en día de 2 sedes, la central (en el distrito empresarial de la ciudad) y una sede de campo abierto (cada sede tiene un jefe de sede), destinadas para acoger a los socios en diversas épocas del año. Existe, además, un proyecto en marcha que permitirá contar con una sede de playa en un balneario de reconocido renombre al sur de la ciudad. El club cuenta con 2500 asociados, entre socios activos, socios juveniles, socios transeúntes, ausentes, vitalicios y de honor. Todos ellos dispuestos a aprovechar los servicios del club por lo que, dentro de los planes de expansión del presente año se ha decidido primeramente, implementar un área de eventos la que tiene como función principal coordinar servicios de ruedas de negocios, consultoría, capacitaciones, sociales y otros; segundo la integración adecuada del área a la institución debiendo aclararse que el servicio se prestará en las dos sedes.

Se sabe que de no dinamizar con novedades y cambios, los asociados (que son exigentes) perderían interés en el Club y se alejarían. Ese sentir fue expresado en un focus group organizado por el departamento de marketing pero a la vez expresan que los cambios

que avizoran los entusiasman para acercarse más al club (lo que fue corroborado con una encuesta de investigación aplicada a 500 socios).

De otro lado, en la reunión de gerentes y con el análisis efectuado se propuso el objetivo para el siguiente año de aumentar el consumo de los servicios del club en 30% (visto en términos de ingresos), prestados a un total de 2000 socios. Esto es factible de alcanzar con la mejora continua de la calidad y las novedades.

El Club Nirvana, obedece a un estatuto que dispone de una Asamblea general de asociados como cabeza de la institución y que son dirigidos por una Junta de Socios que los representa por períodos de 4 años que es apoyada por una junta calificadora de socios y de disciplina, un tribunal de honor y un comité electoral. También existe, por debajo de ésta una Gerencia General elegida por los socios y encargada, entre otras funciones, de nombrar un responsable para la administración de los recursos de la institución. A continuación se describe las áreas que corresponden a la administración y operaciones del Club Nirvana:

1. La gerencia de administración y finanzas con los departamentos de contabilidad y cobranzas, donde el primero se encarga también de los presupuestos y el segundo de la gestión bancaria lo que a veces origina problemas en el control por sobrecarga de trabajo. A su vez la gerencia de administración de recursos humanos con 2 departamentos: selección de personal y planillas. Es necesario mencionar que la plantilla de personal es de 400 personas.

2. La gerencia de atención a socios con los departamentos de admisión y servicios externos para los asociados (coordinaciones de viajes entre otros), ubicada en la sede central.

3. La gerencia de servicios que contiene los departamentos de mantenimiento de equipos, limpieza, seguridad y el de jardines (áreas verdes, ambientación, decoración y otros relacionados). Funciona en la sede central y también en campo. Al respecto, al gerente general siempre le preocupan los niveles de gasto de estos servicios por los desplazamientos del personal, equipos, abastecimientos inoportunos en razón de contar con un almacén sólo en sede central o también porque el costo de transporte a la sede campo es oneroso. Conversando con el gerente financiero, llegan a la conclusión que esta situación impacta negativamente en los presupuestos, con el agregado de que estos servicios no se prestan con regularidad o no son diarios por lo que se podrían considerar tranquilamente, como áreas prescindibles.

4. La gerencia de operaciones que tiene a su cargo los departamentos de compras, marketing, restaurante, enfermería, actividades recreacionales y concesiones (salvo compras y marketing, el resto se encuentra en ambas sedes) y se subraya que las sedes se encuentran dentro del ámbito de esta gerencia.

Veamos ahora de qué forma se desarrollan las actividades de Nirvana como organización:

1. La estrategia de nirvana: que desarrolla la Junta de Socios al siguiente año de haber sido elegida y que ofrece como resultado las líneas de acción del club como institución y las de gestión y operación de cada año. Este trabajo siempre cumple las siguientes etapas: actualizar el fin común o filosófico de Nirvana (misión, valores, visión), luego el plan estratégico y finalmente el plan de operaciones que define las actividades del core del negocio. Se incluye en la estrategia de Nirvana, la administración de normas que a su vez contiene elecciones y sanciones.

2. La incorporación de socios es exhaustiva cumpliendo los siguiente pasos presentación, evaluación del candidato y admisión del nuevo socio.

3. Los servicios que se prestan a los socios como son: servicios externos, restauración, enfermería, actividades y concesionarios (esta última actividad la prestan terceros que son heladería, sanguchería y cafetería acordes con el nivel del club). Debemos decir que existe la actividad de control de calidad (las normas se establecen y actualizan en

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