CASO OXFAM

Revise las cinco etapas de la lealtad de los clientes se muestran en la Figura 4-4 y preparar un informe de unas 200 palabras en las que se clasifican a los clientes del MMB. Estimar el porcentaje de clientes MMB que caen en cada una de las cinco categorías.

Apoye a su clasificación con la lógica y la evidencia de la narrativa de caso.

Uno de los objetivos de marketing es crear una fuerte relación entre una empresa y sus clientes. La razón de que uno-a-uno de marketing y basado en el uso de segmentación son tan valiosos es que ayudan a fortalecer las relaciones de las empresas con sus clientes. Las buenas experiencias de los clientes pueden ayudar a crear una intensa sensación de lealtad hacia la empresa y sus productos o servicios.

Se ha identificado un modelo que los investigadores presentan:

Exploración Conciencia Conocimiento Compromiso Separación

La intensidad de la relación que el cliente experimenta se encuentra en las primeras cuatro etapas: sensibilización, la exploración, el conocimiento y el compromiso. En la quinta etapa de separación en un 15%, es producido un descenso y termina la relación. Los investigadores mencionan que los clientes no siempre pasan por todas las etapas, las empresas deben luchar por producir una experiencia realmente sólida al cliente en una determinada fase del ciclo de vida, ósea experimentar el mismo nivel y calidad de servicio si se encuentran con la compañía en línea o sin conexión.

El objetivo de proporcionar niveles similares y la calidad de servicio en todos los puntos de contacto se llama coherencia punto de contacto, y los cambios en la naturaleza de la relación no se producen repentinamente como se mueve un cliente de una etapa a la siguiente.

• Conciencia

En esta etapa se considera que la mayor parte de los clientes se encuentran en un 50% de intensidad ya que muchos reconocen el nombre de la empresa o uno de sus productos; se encuentran en la etapa de sensibilización de la lealtad de los clientes. Ellos saben que la empresa o producto existe, más no han tenido ningún tipo de interacción con la empresa. Publicidad de la marca o un nombre de la empresa es una forma de obtener una relación con los clientes potenciales.

• Exploración

En la etapa de exploración, los clientes potenciales conocer más sobre la compañía o sus productos tratándose aproximadamente de un 20% de clientes. El cliente potencial probablemente visita el sitio web de la compañía para obtener más información, teniendo contacto empresa-cliente por teléfono o e-mail. Parte en donde se obtiene mucha información del cliente.

• Familiaridad

Los clientes que han completado varias operaciones y son conscientes de las políticas de la empresa en cuanto a las devoluciones, créditos, y flexibilidad de precios están en la etapa de la familiaridad de su relación con la empresa siendo aproximadamente el 15% de clientes.

• Compromiso

Después de experimentar un considerable número de encuentros muy satisfactorios con una empresa, algunos clientes desarrollan una lealtad a toda prueba o fuerte preferencia por los productos o marcas de fábrica de esa empresa aproximadamente estableciéndose un 10% de los clientes. Estos clientes han llegado a la etapa de compromiso y están dispuestos a decirles a otros acerca de lo felices que están con sus interacciones. Para cautivar a más clientes se utilizan concesiones y no importan los costos mientras del segmento de clientes se obtenga más.

• Separación

Después de las condiciones que hicieron la valiosa relación podría cambiar. El cliente podría ser severamente decepcionado por los cambios en el nivel de servicio o la calidad del producto por lo que le segmento de clientes es muy pequeño como de un 5% de intensidad. La compañía también puede evaluar la relación y la conclusión de que el cliente leal, comprometido está costando demasiado de mantener. Como la intensidad de los fundidos de relación, las partes introducir una etapa de separación. Un objetivo importante de cualquier estrategia de marketing debe ser pasar a los clientes en la etapa de compromiso lo más rápidamente posible y mantenerlos allí el mayor tiempo posible.

Oxfam used only its existing e-mail list for this campaign; it did not purchase (or borrow

from other charitable organizations) any additional e-mail addresses. Evaluate this decision. In about 300 words explain the advantages and disadvantages of acquiring other e-mail addresses for a campaign of this nature.

La razón por la que OXFAM decidió utilizar solo su lista de correos electrónicos para la campaña es debido a que las personas incluidas en esta lista son aquellas que tienen ya un conocimiento de las aportaciones humanitaria que ha hecho la compañía y que son mas susceptibles a brindar el apoyo, aunque también cabe la posibilidad de reforzar el compromiso de los donadores mediante apoyos visuales y textos que sensibilicen a las personas. Las ventajas que se tiene con esta tipo de campañas son que se puede llegar a comprometer más a las personas o donadores y al mismo tiempo estar al pendiente y realiza una evaluación de qué forma estos responden a la campaña, y hacer un

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