CASO PRACTICO

ROLANDO ALBERTO DIAZ POSADA (36 AÑOS)

INGENIERO INDUSTRIAL

MAESTRIA EN LOGISTICA INTERNACIONAL Y SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

LA GESTIÓN DE PERSONAS Y EL PLAN ESTRATEGICO DE LA COMPAÑÍA

1. ¿Cuál es el objetivo que debe alcanzar el área de Gestión de Personas para vincularse con la estrategia Corporativa?

El replanteamiento estratégico que está realizando la compañía es la de Implantar una Cultura de Calidad de Servicio, donde el protagonista es el cliente y el facilitador el empleado.   En función de este cambio que se está llevando a cabo en la compañía el objetivo que debe de buscar el área de Gestión de Personas es la de Reconvertir la operación, ya que la compañía está buscando realizar un cambio estructural importante en la operación de la empresa.  Considerando las situaciones descritas y el tipo de negocio, el recurso humano debe ser una de las ventajas competitivas de la empresa, los esfuerzos estratégicos para mejorar el desempeño de la empresa deberá estar orientado al desarrollo de los empleados.

2. Describa 3 prácticas comunes para gestionar los servicios con excelencia tomando en cuenta en todo momento a las personas.

Establecer indicadores de medición de desempeño con el objetivo de asegurar el cumplimiento de los estándares de operación buscados por la compañía.   Además, estos mismos indicadores se utilizarán para valorar el rendimiento de los empleados relacionados a estos.

Encuestas de servicio.   Además de los indicadores de desempeño de las operaciones, y considerando que se está buscando que el servicio prestado sea una ventaja competitiva, es importante que se realicen encuestas de servicio a los clientes, con las cuales se puedan obtener datos que, junto con los indicadores de desempeño, ayuden a mejorar la gestión del recurso humano de la compañía.

Capacitación.  Es una práctica indispensable para mantener actualizados y preparado al personal.   Está práctica se puede utilizar tanto como para preparar el cambio como para capacitar al personal según su función en la empresa.

3. Realice una breve propuesta de como el área Gestión de Personas puede abordar el reto de implantar una cultura de servicio en un año. ¿Qué herramientas de gestión se han de utilizar para obtener una solución óptima, que impulse la rentabilidad del negocio en materia de calidad de servicio? Incluir: Fase, Objetivo y Alcance.

Objetivo: Reconvertir la operación del negocio para elevar el nivel de servicio prestado por las diferentes unidades de atención a los clientes, para que en cada una de ellas ser perciba por parte de los clientes una Cultura de Calidad de Servicio.

Alcance: El cambio debe de ser aplicado en todos los niveles de la organización, con alto énfasis en los diferentes equipos operativos que atienden directamente a los clientes.

Fases para realizar el cambio:

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Para realizar la implementación propuesta, el área de Gestión de Personas deberá realizar las siguientes actividades como mínimo:

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