CASO PRÀCTICO - "El Reloj"

CASO PRÀCTICO - “El reloj”

La fama del hotel que usted dirige traspasa las fronteras. Un tour operador alemán, que le provee habitualmente de clientes, le propone la organización de una estancia de periodistas alemanes especializados en turismo.

El tour operador se encarga del viaje y transfer de los periodistas desde el aeropuerto al establecimiento pero durante dos noches usted los tendrá alojados…

DATOS:

Recientemente se ha rumoreado que en la zona ha habido frecuentes robos en el interior de los hoteles. Usted no ha sido víctima en su establecimiento de tales hechos.

LOS PERIODISTAS:

Son 8 profesionales muy viajados e hipercríticos. Uno de ellos especialmente: es el director de la segunda revista más importante del sector y tiene un carácter muy irritable, en parte debido a sus problemas con la bebida, que aparentemente ha conseguido superar.

CUESTIONES:

1. ¿Qué instrucciones ofrece usted al personal de su hotel con motivo de la llegada del grupo?

2. El minibar en las habitaciones se convierte en un tema candente. Resuelva el tema de la manera más apropiada.

3. Durante la estancia, el periodista especialmente irritable acude iracundo a Recepción argumentando que su valioso reloj de oro ha desaparecido de la habitación. Reconoce que no utilizó la caja fuerte que tienen a disposición todos los clientes e incluso admite que marchó de la habitación dejando la puerta abierta. El periodista reclama enojado su reloj o que se le reparen los daños contra su propiedad con 24.000€ (valor de mercado del citado reloj). Responda:

• ¿Cómo actúa usted, director de comunicación del hotel, ante esta situación?

• ¿Le abona el importe del reloj?

• ¿Con qué argumentos?

• ¿Ante quién?

4. Está usted ante un conflicto. ¿Quién debe formar parte del órgano de resolución – comité de crisis?

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