CASO PRÁCTICO - TELEMARKETING

Me gustaría resaltar una buena forma de telemarketing, no como lo conocemos exactamente pero que finalmente termina siendo telemarketing al uso.

Quizá no estoy utilizando las herramientas que dicta el ejercicio pero creo que una aplicación a tema real y más allá de lo convencional puede ser interesante.

La empresa en cuestión que conozco muy de cerca y que ha llevado a cabo este nuevo servicio desde el año 2015 es la marca deportiva : ASICS.

ASICS no disponía de un número de “Atención al Cliente” al uso hasta 2015. El único contacto al que (en caso de duda o incidencia) nos podíamos dirigir era el de la tienda donde hubiéramos comprado el producto.

Es por esto que, como valor añadido, ASICS creó su “Call Center” europeo en Barcelona en 2015.

Desde aquí se gestionan todas las incidencias y dudas de los clientes europeos.

No es una herramienta de “telemarketing” al uso. Pero en sí, lo es.

También disponen de una dirección de correo electrónico a la que podemos  enviarles consultas (a parte de un número de teléfono de contacto, diferente por país).

Esto , pues, es una manera de “email marketing”. Es vendernos ante el cliente, salirnos de lo habitual.

Cuidar al cliente, dedicarle un tiempo. Darle una solución más cercana y personal. Esto hace que el cliente cree lazos más estrechos con la marca.

Por ello, una vez recibida la consulta por email… ASICS llama al cliente. A no ser que por email la respuesta vaya a ser fácil de dar y ayudar al cliente.

No deja de ser un “Call Center”, pero al revés.

Primero el cliente se pone en contacto con la empresa… después, le contactan y venden su servicio al cliente, su atención y profesionalidad.

Lo mismo ocurre con las intervenciones mediante redes sociales : Facebook, Instagram y Twitter.

Mensajes privados o llamadas a aquellos que muestran su descontento en público o sus dudas. Asics se pone en contacto con ellos para solucionarlo y contentar al cliente lo antes posible.

Una vez solucionado el problema con el cliente tanto por email como por teléfono o red social (pueden devolverte el dinero, darte un descuento para tu próxima compra si no te pueden devolver el importe del producto, aconsejarte tus próximas zapatillas según tus rasgos físicos…) y pasado un tiempo, ASICS vuelve a dedicarte un email para saber si quedaste satisfecho, si pudiste ir a tu tienda siguiendo sus consejos y te fue bien… si necesitas algo más.

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