CLÍNICA FAMILIAR VENICE: MANEJO DE TIEMPOS DE ESPERA DE PACIENTES[1].

CLÍNICA FAMILIAR VENICE: MANEJO DE TIEMPOS DE ESPERA DE PACIENTES^[1]

La doctora Susan Fleishman es directora médica de la Clínica Familiar Venice en el Sur de California (CFV). Le preocupan los largos tiempos de espera de los pacientes y le gustaría mejorar las operaciones. La situación es la siguiente: se entrevista a los pacientes en la clínica entre 9:00 y 12:00 p.m. y entre 13:00 y 5:00 p.m. En promedio, se entrevista a 150 pacientes diarios. Hay por lo general nueve médicos en servicio para ver pacientes durante cada sesión clínica. Tiene el apoyo de 7asistentes médicos que toman signos vitales y llevan a los pacientes a las salas para su examen físico. Cuatro empleados registran a los pacientes, los inscriben en programas de ayuda federal y local, preparan sus registros médicos y reciben pagos. Además, hay tres coordinadores que anotan las citas de seguimiento y tramitan la desviación de pacientes, un guardia de seguridad, un empleado de farmacia y dos técnicos de farmacia. El hospital mismo tiene una ventana de seguridad en la puerta de entrada, con entrada controlada por guardias, una sala de espera amplia, 5 ventanas de registro, 11 salas de examen (en tres de las cuales se toman signos vitales) y cuatro escritorios de coordinación.

PERSPECTIVA DEL PACIENTE

Casi todos los pacientes tienen cita (120 diarios), pero 30 más llegan para surtir recetas. Cuando llegan pacientes, primero deben pasar por seguridad. A veces hay una pequeña fila fuera de la puerta, pero muy temprano por la mañana llega a extenderse. El tiempo promedio de espera es de 10 minutos, y el tiempo promedio de proceso, de dos minutos. El guardia de seguridad está presente de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.; el de la puerta revisa dos veces la hora de la cita y proporciona al paciente una tarjeta, roja o amarilla, con un número. Las tarjetas rojas son para pacientes sin cita que solo necesitan medicamentos. Estos pacientes deben pasar por un registro pero no necesitan ver al proveedor. Después, todos los pacientes avanzan a la sala de espera, donde se les llama por color y número de tarjeta. Con frecuencia esto llega a tardar mucho, pero en promedio implica 24 minutos.

Una vez que un empleado de registro llama a un paciente, se verifica su información. Este proceso tarda de uno a 40 minutos si el paciente es de nuevo ingreso y necesita inscribirse en varios programas. En promedio llegan 8 pacientes nuevos cada día. El tiempo promedio para completar el registro es de 7 minutos para pacientes con cita y de 22 minutos para pacientes nuevos, con un tiempo de registro total promedio de 8 minutos. Luego, los pacientes regresan a la sala de espera, donde permanecen otros 15 minutos antes de que les llame un asistente médico para tomarles sus signos vitales. Esto tarda seis minutos, después de los cuales regresan de nuevo a la sala de espera y aguardan otros ocho minutos a que les llamen al consultorio del médico. Una vez en este último lugar, el paciente espera 17 minutos en promedio para que llegue el médico. Los médicos dedican más o menos 20 minutos a cada paciente, pero si necesitan procedimientos urgentes de laboratorio o de enfermería, este período se alarga. Después de que el paciente ve al doctor, el historial clínico del paciente pasa ya sea a un coordinador o a la farmacia si se va a surtir una receta. En promedio, el 50% de los pacientes se dirigen a la farmacia después de la consulta. El paciente espera 25 minutos para que le llame un coordinador y le programe más pruebas de laboratorio, lo canalice a otros especialistas y anote citas de seguimiento, lo cual consume otros 7 minutos. Los coordinadores ven pacientes de 9:00 a.m. a 5:30 p.m., con una hora para tomar alimentos durante el día. Si el paciente solo necesita una receta, la espera es de 13 minutos para que la farmacia procese la receta y un promedio de 11 minutos para recibir los medicamentos. Cada técnico de la farmacia trabaja independientemente y entrega las medicinas de la receta después de consultar al farmacéutico. La farmacia está abierta de 9:00 a.m. a 5:30 p.m., con almuerzo de 12:00 a 1:00 p.m.

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