COMENTARIOS EN LINEA

1. Manipulación Comentarios en línea - Mejor PracticesBest Mejores Prácticas

A pesar de que la industria de la hospitalidad se encuentra todavía en las etapas iniciales de encontrar la manera de dominar el emocionante potencial de los medios sociales, es claro que el papel de opiniones generadas por los usuarios es la explosión y que los consumidores están manejando más poder. El ritmo de este cambio sin duda ha cogido muchos hoteles con la guardia baja. Un reciente encuesta realizada por Market Metrix y TripAdvisor encontrado que el 85% de los hoteles no tienen directrices para monitoreo, responder o actuar sobre comentarios de huéspedes. Tal vez esta falta de dirección explica que, de acuerdo a TripAdvisor, sólo el 4% de opiniones negativas se respondió a! Es de vital importancia para los hoteles a recuperar el control y tomar la acción apropiada. Los consumidores dicen que cuando una empresa responde a una revisión, que pone a la compañía en una luz favorable (Compite Inc., 2007). Nuestra propia investigación muestra que la respuesta a problemas de los clientes puede mejorar la probabilidad de que un cliente de recomendar y regresar por 20% o más. Esto lleva a la boca-a-boca referencias que pueden representar el 40% o más de los clientes de un hotel mezclar. Si los hoteles no responden, la dinámica de retroalimentación negativa puede construir en una enorme ola de consumo defección.

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