CRONOGRAMA DE MARKETING

CRM- La administración de la relación con los clientes

Ensayo - La estrategia del CRM

Introducción En este ensayo se presenta un acercamiento a la definición del concepto de CRM (Customer Relationship Management) y de algunas condiciones que han llevado a las empresas a generar valor agregado a los productos para mejorar las relaciones con sus clientes.

CRM- Customer Relationship Management CRM por sus siglas en ingles (Customer Relationship Management) consiste en la Administración de las Relaciones con los Clientes y corresponde a los diferentes procesos y actividades realizadas en búsqueda de la optimización, el mejoramiento y el manejo de los clientes; en otras palabras, una organización orientada al cliente. Algunas condiciones que llevan a las empresas a la generación de valor en sus productos que los llevan a una buena relación con los clientes son: • Fidelidad de los clientes: Con el análisis de la información tomada de los clientes es posible mejorar las condiciones de los productos y canales de distribución para alcanzar una mayor satisfacción de los clientes y con esto su fidelidad. Un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa. Aumento de ventas y rentabilidad: Dándole valor agregado a los productos de acuerdo con los requerimientos de los clientes (dado del análisis de la información recolectada), es posible mejorar el volumen de ventas y con esto el aumento de la rentabilidad. Conocimiento de los clientes: La generación de valor agregado a los productos permite un mayor acercamiento a los clientes dada su satisfacción y a su vez la obtención de más información acerca de sus necesidades. aplican estrategias de CRM es Falabella (ver Una de las compañías que http://www.falabella.com.co).

Falabella, cuenta con una página web en el cual toma información de sus clientes y a la vez les brinda información, además, tiene productos como la tarjeta de crédito Falabella (CRMFalabella) que le permite obtener información adicional de los clientes sobre sus gustos, preferencias y otros.

Con toda la información Falabella presenta a sus clientes una amplia gama de productos acordes a sus necesidades y preferencias que cubren desde artículos de bajo costo hasta artículos de alto costo.

Conclusiones • Es importante el conocimiento de los clientes ya que esto permitirá entenderlos para garantizar que sus necesidades serán satisfechas. Se debe entender que el cliente es la razón fundamental de todo negocio y es por esto que todos deben enfocarse a realizar una adecuada gestión en sus relaciones con los clientes.

Fuentes Bibliográficas • Cabrera, H. (2004). CRM, marketing con enfoque al cliente. Consultado el 19 de junio de 2011 de http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm Wikipedia. Customer relationship management. Consultado el 19 de junio de 2011 de http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management Gajardo, S. (2002). ¿Qué es CRM y cuál es el verdadero significado?. Consultado el 19 de junio de 2011 de http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm Web and Macros (s.f.). CRM - Customer Relationship Management. Consultado el 19 de junio de 2011 de http://www.webandmacros.com/crm.htm

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

CRM: Estrategia Revolucionaria de Alto Valor

Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O.

La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes de productos y servicios a los clientes, capitalizando así sobre el activo más importante de cualquier negocio, que es su base de clientes. Sin embargo, muchas empresas enfrentan un importante reto en la comercialización de sus productos y servicios, debido a la menor demanda y lealtad de sus clientes, así como a la creciente e intensa competencia que limitan las posibilidades de diferenciar sus productos y servicios volviéndolos “comodities”. Estos cambios en los clientes y en la rivalidad, presionan las ventas y los márgenes, reduciendo la capacidad de la empresa para crear valor para sus accionistas. Para enfrentar este reto, cada vez más empresas multinacionales y empresas nacionales están adoptando, como una de sus estrategias de negocios clave, la Administración de Relaciones con Clientes (ARC) o “Customer Relationship Management” (CRM) para crear el máximo valor de su base de clientes. En este documento, Consultoría Directiva presenta su punto de vista respecto a esta revolucionaria estrategia: la CRM. Esta perspectiva está organizada en torno a tres cuestiones fundamentales para la Alta Dirección de las empresas: ¿Qué es la estrategia de CRM y qué objetivo persigue? ¿Por qué el CRM está revolucionando las estrategias de negocios? ¿En qué medida las empresas están adoptando la estrategia de CRM, y qué rentabilidad logran sobre su inversión en este tipo de proyectos?

Objetivos del CRM

La Administración de Relaciones con Clientes (CRM) tiene como objetivo maximizar el valor económico de los clientes para la empresa a largo plazo, mediante el desarrollo y ejecución de cuatro estrategias: recuperación, adquisición, retención y desarrollo de los clientes más rentables. El CRM requiere que la empresa desarrolle una filosofía y una cultura centrada en el cliente y que soporte procesos efectivos en las áreas de mercadotecnia (producto y canal), ventas y servicio a clientes. El CRM puede ser más efectivo si se soporta con modernas aplicaciones de tecnología informática, si y sólo si, la empresa cuenta con un liderazgo, una estrategia y una cultura centrada en el cliente. El CRM mejora los procesos de negocios y las soluciones de tecnología informática de todas las áreas de comercialización incluyendo mercadotecnia, ventas y servicio a clientes, a través de todos los medios de contacto con los clientes (sitios de Internet, correos electrónicos, telemarketing, teléfono, fax y contacto personal) en la empresa.

Revolución del CRM

Los clientes se están volviendo cada vez más sofisticados, exigentes y demandantes, buscan estar más y mejor informados y prefieren tener acceso a una creciente gama de productos y servicios a través de más canales de compra. Además, los clientes tienen acceso a una oferta de bienes y servicios cada vez más numerosa e incurren en bajos costos por cambio de marca o de proveedor, lo que está provocando una menor lealtad a las marcas y a los proveedores tradicionales. La menor lealtad de los clientes y la creciente sobre-oferta de productos y servicios se traduce en mercados cada vez más competidos. La saturación de los mercados genera una mayor rivalidad entre los participantes de la industria,

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