Calidad En El Servicio

INTRODUCCIÓN

Las relaciones humanas no dejan de ser un tema importante, ya que de ahí depende el buen funcionamiento de toda empresa que quiere hacer presencia en el mercado por su calidad. Recordemos lo que nos dice Darío Sosa Pulido en su libro “APC” nos ubica como era la forma de llevar la autoridad con los trabajadores. Jefe típico autoritario, intransigente, duro, generaba temor, inseguridad, y esto daba como resultado mala calidad. Después viene el líder que busca las formas de hacer productiva su empresa y se percata que esto lo logrará capacitando a su gente. Por eso me pareció muy importante tomar el tema de Dirección, proponiendo el curso de relaciones humanas, para los directivos primero para que puedan con el ejemplo convencer a sus colaboradores y claro en seguida dándoles el curso de relaciones humanas también a ellos, ya que son los que día a día están atendiendo a los clientes los cuales en la actualidad no solo piden mas bien exigen un buen trato y un buen producto; pues son los que hacen que una empresa siga haciendo presencia en el mercado. Por eso es tan importante brindarles un trato de calidad haciéndolos sentir bien y dando ejemplo del buen trato que existe entre compañeros de área. Con esa actitud lo que se indica es que sus líderes se preocupan por capacitarlos en buenas relaciones humanas, y se escuchan las expresiones de algunos clientes: ¡Me gusta cómo me tratan aquí¡

CAPITULO 3°

LA ADMINISTRACION GENERAL DESDE LA PERSPECTIVA DE LA

ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

DIRECCIÓN

Los procesos de calidad total han generado cambios, y uno de ellos es el liderazgo que tiene como meta mejorar la calidad y productividad. El liderazgo no se da por decreto, es un patrón de conductas que se fundamenta en la voluntad de quienes quieren hacer su trabajo con excelencia, por su actitud y su responsable compromiso. Por eso si queremos tener clientes satisfechos, lo primero es estar bien entre nosotros como equipo. Convencernos de que las personas que colaboran en la empresa son capaces de opinar, sugerir, tener ideas de cambio y mejoramiento. Tomando en cuenta que en el pasado, cuando a los trabajadores se les consideraba como simples elementos de la producción, como pies y mano capaces de ser entrenados y adiestrados para realizar una tarea; y la prueba es la denominación de “mano de obra”, “recurso humano”, “Administración de personal”, etc., Estos antecedentes son los que han marcado la pauta para tener una capacitación en relaciones humanas, y esto ayude a considerar a los colaboradores como los brazos fuertes para que la empresa sea de calidad y considerarlos como el gran equipo dedicado al desarrollo de la empresa.

El curso de capacitación para empezar el cambio ante la problemática de nuestra actitud ante el compañero de equipo consideramos conveniente el siguiente.

“ALGUNAS DIMENSIONES SIGNIFICATIVAS EN LA RELACION HUMANA”

Para que se puedan dar unas relaciones humanas, es necesario tener en cuenta algunas condiciones traducidas en capacidades.

1.-Capacidad de empatía: Se puede sentir que las relaciones humanas son como un tejido de

hílos que se mueven continuamente; en una empresa se puede sentir simpatía, empatía, apatía y antipatía por algunos de los miembros del grupo.

Cuando se alcanza un conocimiento suficiente de sí mismo se llegan a controlar las emociones de tal forma que empiezan a establecer relaciones empáticas con los demás, superando los propios condicionamientos.

La empatía es la sensibilidad para sentir con el otro, colocarse en su lugar, hacer propia su situación. De aquí nacen algunos comportamientos caracterizados por una gran compasión y una exigencia solidaria por la situación de los otros.

2.-Capacidad de escucha: Escuchar supone un cierto vacío de sí, de sus intereses, sus preconceptos, sus necesidades narcisistas, los deseos de dominar que tienen a veces las personas; se trata como de hospedar al otro sin condiciones, sin someter al criterio propio o a los intereses personales. La escucha es percibida por la otra persona cuando hay una respuesta comprensiva y reflexiva en donde se sienta el eco que se hace al otro.

La escucha es muy importante, percibir las sensaciones que llegan durante el diálogo. Saber seleccionar lo que se dice, lo fundamental, lo importante para la otra persona. Interpretar las intenciones, las ideas principales, discernir lo que son lenguajes no verbales tales como: gestos, movimientos, aun los silencios pueden hablar más que las mismas palabras.

La evaluación conjunta de los siguientes modelos ayudarán a tomar conciencia de que forma facilitan u obstaculizan las buenas relaciones en la empresa.

Esta capacidad de escucha tiene siete modelos de la escucha que son barreras para la autentica comunicación. Veamos uno a uno.

1.-La persona que tiene siempre la respuesta acertada. Es la que tiene que dar buena imagen y controlar la situación,

2.- La analista. Está captando para decirte cómo eres cuando termines de hablar. Está centrada en psicoanalizar, que no tiene tiempo para aceptar.

3.- El maestro. Escucha todas las cosas que no sabemos y debemos saber. Ansioso por ayudar, le es imposible escuchar con el corazón, porque está obsesionado en enseñar.

4.- El que siempre te salva. Siempre preparando consejos que te levantaran el ánimo, ayudando a ver las cosas por el lado positivo. Colocándose al lado de cuidar del otro, en vez de sentir con el otro.

5.-La persona inferior. No se ve a sí misma como persona que vale. No puede escuchar porque piensa que no tiene nada que ofrecer.

6.- Los heridos. Está herido y escoge no dar lo que no ha recibido.

7.- La víctima. Se queja de todo y de todos. Necesita conmover y despertar compasión. Quiere acaparar la atención y esto le impide escuchar. Está preocupado de demostrar quién

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