Calidad En Turismo

El concepto de gestión de la calidad abarca todas las actividades que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, que se ponen en práctica por medios tales como la planificación, el control, el aseguramiento y el mejoramiento de la calidad en el marco de un sistema.

La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de dirección pero debe estar encabezada por la máxima dirección, por lo cual sí se podría afirmar que es un modelo de gestión.

Su aplicación requiere la participación de todos los miembros de la empresa. Teniendo en cuenta que el sistema de gestión se emplea para establecer la política y los objetivos de la empresa, se puede decir que el punto de partida de toda gestión de la calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de corresponder con soluciones que respondan a sus necesidades mediante la distancia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de éste.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Su objetivo es servir de ayuda para que las organizaciones logren un éxito sostenido.

Los 8 Principios de Gestión de Calidad son:

1. ENFOQUE AL CLIENTE

2. LIDERAZGO

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

6. MEJORA CONTINUA

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.

Beneficios:

Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.

Aplicar este principio se traduce en:

Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.

Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.

Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.

Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.

PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.

Beneficios:

La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.

Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.

Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.

Aplicar este principio se traduce en:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización.

Estableciendo metas y objetivos desafiantes.

Crear y sostener valores, principios y modelos de ética en todos los niveles de la organización. Establecer confianza y eliminar temor.

Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización.

Beneficios:

Motivar, involucrar al personal a través de la organización.

Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización.

El personal se dará cuenta de su propio desempeño.

El personal se involucrará y participará en la mejora continua.

Aplicar este principio se traduce en:

El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización.

El personal identifica restricciones para su desempeño.

El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los problemas para resolverlos. El personal evalúa su desempeño a través de las metas y objetivos personales.

El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y experiencia. El personal busca libremente

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