Calidad Total

4.5 Calidad total

Fundamentos de la gestión de la calidad total

Cuando una organización decide implantar un sistema de calidad, es señal de que está dispuesta a abordar un proceso de autocrítica y aprendizaje continuo, que tiene el propósito de permanecer y crecer en su área de actividad, de ser más competitiva a través de una mejor gestión de sus procesos y una mejor asignación de sus recursos, de proteger los intereses de sus ‘grupos de interés’ y de mejorar la calidad de vida de su personal.

La base para implantar con éxito un sistema de gestión de la calidades conocer profundamente las características y necesidades de la organización que lo aplicará y los deseos y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales.

Es necesario que todos los elementos del modelo de calidad se estructuren de tal forma que permitan un control y aseguramiento de todas las actividades y funciones que forman los procesos de la organización. Ha de concebirse a la organización como un ente dinámico, que se retroalimenta del interior (personas, procesos, etc.) y del exterior (proveedores, instituciones, financiadotas, clientes, personal externo, etc.).

Para tener éxito en la implantación de un sistema de calidad se requiere además que el personal directivo comprenda la necesidad de fomentar los siguientes conceptos en la organización:

• Establecer una cultura de calidad en la organización.

• Establecer la atención centrada en el cliente, creando el máximo valor para el mismo.

• Inculcar en todas las personas que conforman la organización la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre.

• Crear constancia y ser perseverante con el propósito de mejorar los productos y servicios.

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• Realizar propuestas de innovación para mejorar la efectividad de la cadena de valor.

• Someter los procesos, los métodos y sistemas a ciclos de mejora continua.

• Establecer un programa para el diseño e implantación de los procesos y sistemas que integran el modelo de calidad.

• Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un compromiso con el bienestar social, la igualdad de oportunidades y con la conservación del medio ambiente.

Orientación hacia los resultados

La organización debe orientarse a la consecución de resultados concretos, mensurables y verificables en relación con todas las áreas de la gestión y con los procesos que añaden valor a los clientes o grupos de interés de la organización.

Siendo así, la organización ha de medir los resultados a través de un conjunto de indicadores que reflejen las necesidades e intereses de todas las partes.

El proceso de evaluación de los resultados precisa que la organización disponga de un sistema de información eficiente, ya que es la herramienta que permite una mejor comunicación y facilita la toma de decisiones basada en hechos y no en meras intuiciones. Se requiere que el sistema de información cumpla con lo siguiente:

• Proporcionar los datos necesarios para una toma de decisiones correcta, oportuna, confiable y efectiva, para la mejora e innovación de los procesos y la eficiente administración y gestión operativa de la organización.

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