Calidad en el servicio en juzgados

CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO EN LOS JUZGADOS CIVILES DE LA ZONA METROPOLITANA DE GUADALAJARA

En este documento se pretende dar a entender a los lectores las razones por las cuales se eligió este tema como proyecto de investigación, además de explicar de dónde viene la inquietud por evaluar la calidad en el servicio, cuales son los resultados que se pretenden alcanzar y el proceso de realización de la investigación. Además de cumplir con un requerimiento de la clase pretendo con ayuda de los lectores en cuestión, y sus observaciones, encontrar oportunidades de mejora en la realización de mi tesis.

Mi trabajo de investigación se centra en evaluar la calidad en el servicio de los juzgados civiles al brindar atención a los usuarios, esta evaluación se llevara a cabo desde la perspectiva del usuario ya que al ser estos los que reciben el servicio, son también los indicados para evaluarlo.

La calidad en el servicio es un tema que ha tomado fuerza en los últimos 20 años llegando a ser uno de los pilares del éxito de una empresa en el caso privado, en esta situación en particular, al ser los juzgados un ente gubernamental, y tener a los usuarios cautivos, pues la única opción con la que cuentan para hacer valer sus derechos civiles, la calidad en el servicio queda rezagada a un trámite que nunca se lleva a cabo, pues no se le da la importancia que este tema merece.

Como abogado de carrera y litigante por decisión, me he encontrado con las carencias que los juzgados presentan en el tema de la calidad en el servicio. Existen muchas instituciones gubernamentales que se certifican incluso con la norma ISO sin embargo a los organismos de impartición de justicia no se les da este trato, por lo tanto la calidad en la atención al usuario, los ambientes, el servicio y las instalaciones, que hasta hace poco fueron renovadas, no se encuentran en un nivel óptimo para el correcto desarrollo de los procesos legales que si se llevan a cabo.

Creo que el estudio de la calidad en el servicio en las instituciones públicas como los juzgados, es un tema de vital importancia, ya que los ciudadanos como usuarios de este tipo de servicios no tienen alternativa para elegir a quien se los proporciona, pues el gobierno se reserva estos servicios de manera particular. Y usualmente la calidad de estos es precaria, por muchas razones; exceso de carga de trabajo, falta de personal calificado, usuarios inconscientes, mala disposición del personal, etcétera.

Dadas estas circunstancias mi interés en evaluar el servicio creció con el tiempo de usuario, y darme cuenta de las carencias de manera personal, además de las experiencias compartidas por mis colegas y los usuarios ya sean clientes nuestros o conocidos, por ello creo que el conocer el nivel de calidad en el servicio aportaría datos útiles para identificar oportunidades de mejora.

Mi intención al momento de iniciar esta investigación es primero evaluar a los juzgados civiles de la zona metropolitana de Guadalajara para conocer el nivel de calidad en el servicio que brindan a los usuarios, para esto es necesario que los segundos evalúen desde su percepción varias dimensiones como; elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con sus respectivos ítems. De esta manera podemos posicionar a los juzgados en el nivel de calidad en que en realidad se encuentran de acuerdo a la percepción de los usuarios.

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