Calidad

INTRODUCCIÓN

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el control de la calidad donde se promulgaba la inspección al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestión de la calidad, donde el énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional.

CONCEPTO

El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y televisión. Hay que estar mosca con las campañas engañosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque está de moda o es la más sonada. El cliente será quien finalmente decidirá qué es lo que mejor le conviene.

DEMING

La Filosofía de Deming se fundamenta en cuatro conceptos básicos:

• Orientación al cliente

• Mejora continua

• El sistema determina la calidad

• Los resultados se determinan a largo plazo

El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, del segundo nos encargaremos en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Según Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema establecido. Por tanto, su solución corresponde en un 80 % a la dirección y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a actuar y colaborar activamente en su solución. Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada vez un poco más.

Los 14 puntos de Demíng

1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio

2. Adoptar la nueva filosofía

3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva

4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio

5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás

6. Instituir la formación en el trabajo

7. Instituir el liderazgo

8. Librarse del miedo

9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos

10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores

11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo

12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo

13. Estimular la formación y el afán de superación personal

14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.

Se puede decir que los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los que se basan sus ideas sobre gestión de la calidad. Además, estos 14 puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la calidad, dado que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con posterioridad.

CROSBY

Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:

• Calidad es cumplir los requisitos.

• El sistema de calidad es la prevención.

• El estándar de realización es cero defectos.

• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

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Derivado de esta clasificación, propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad (1979):

1. Establecer el compromiso de la administración de participar en el programa de calidad para, de esta manera asegurar la cooperación de todos y cada uno de los miembros de la organización.

2. Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento.

3. Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compañía con el objeto de medir dónde se encuentran problemas reales y potencial de calidad.

4. Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía, desde el punto de vista económico, tomar acciones correctivas.

5. Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización.

6. Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a través de pasos previos.

7. Establecer un comité para poner en práctica un programa de cero defectos.

8. Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.

9. Realizar un día "Cero defectos" que simbolice y ayude a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía en lo que se refiere a calidad.

10. Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí misma y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 días.

11. Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y de eliminar sus causas.

12. Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus objetivos de calidad a través de su participación en el programa de mejoramiento de la calidad.

13. Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y líderes de los equipos

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