Caso CVS Pharmacy

SITUACION DE LA EMPRESA

Las farmacias CVS (Consumer Value Store) iniciaron en Lowell, Massachusetts en 1963 y han crecido hasta convertirse en una de las más grandes de Estados Unidos, con más de 4,000 tiendas e ingresos de $24.2 mil millones en 2002. Sin embargo, a medida que la compañía crecía, se comenzaron a presentar muchas quejas acerca de fallas en las operaciones relacionadas al servicio al cliente. Durante el año 2000 la empresa perdió 7.2 millones de clientes de 29.5 millones que tenían al principio. CVS creó un programa llamado PSI (Pharmacy Service Initiative) que se encargaría de analizar los problemas en el servicio y mejorarlos.

CONTEXTO DEL PROBLEMA

Antecedentes

El problema se detectó con anécdotas de clientes y empleados que indicaban que existían problemas de servicio al cliente en varias locaciones. Sin embargo el negocio crecía al mismo ritmo que la industria. A continuación se describen algunos de los problemas encontrados:

• El 27% de las recetas experimentaban algún problema en alguna parte del proceso.

• El 16% de clientes no obtenían lo que esperaban.

• Esto retrasaba la recolección para otro clientes, y hacia del puesto un trabajo estresante.

Actores:

Miembros de la PSI (Pharmacy Service Initiative)

• Jon Roberts Senior Vice President of store operations

• Josh Flum Director of store technology

• Tom Grossi Consultant from the Boston Consulting Group

• Mitch Betses Director of Pharmacy Operation

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

• En el año 2000 los ingresos corporativos fueron de 20 billones de dólares.

• Durante ese mismo año la empresa atrajo a 8.5 millones de nuevos miembros lo cual permitió incrementar la cantidad de recetas despachadas durante el año.

• Para el año 2002, CVS cuenta con 4,000 tiendas e ingresos de 24.2 billones de dólares.

• Se estima que los 7.2 millones de clientes regulares que dejan de comprar en CVS representan anualmente la pérdida de ingresos de 2.5 billones de dólares.

Sistema de negocio

Las actividades operativas que realiza CVS se describen a continuación:

1. Entrega de pedidos: En esta fase del proceso se reciben los pedidos de los clientes y se verifica el horario en que el cliente pasara a recogerlos.

2. Ingreso de información: En esta fase se ingresan los pedidos de los clientes al sistema de información, el cual requiere datos sobre todos los pagadores de terceros, como compañías de seguros o empleadores y los datos específicos de la propia receta

3. Producción: En esta fase de la operación de CVS los técnicos certificados en farmacia se encargan de contar y verificar los medicamentos para llenar la receta.

4. Control de calidad: En esta fase el farmacéutico revisa que la receta contenga los medicamentos y las cantidades correctas solicitadas. Esta fase puede durar aproximadamente 5 minutos

5. Entrega del pedido: Después que el farmacéutico revisa que todo este correcto, los medicamentos se guardan en una bolsa, la cual es colocada en el área de entrega en orden alfabético.

Cuando el cliente pasa a recoger su pedido, los técnicos en farmacia son los encargados de entregar la receta adecuada después de haber identificado al cliente. Así mismo se encargan de recibir el pago del cliente.

Estrategia de mercadeo

• Producto: Servicio de farmacia, venta de productos medicinales.

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