Caso cvs pharmacy final

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE INGENIERÍA

SEMINARIO DE CASOS DE GESTIÓN

ING. ADOLFO GALÁN

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CASO 2

“Pharmacy Service Improvement at CVS (A)”

Guatemala, miércoles 30 de septiembre de 2015

Abdalla Loarca, Julio Eduardo                      1116310

Galindo Estrada, José Alberto                       1042310

Mencos, Luis Estuardo                 1125905

Portillo Orellana, María José                                 1159410

Sandoval Huertas, María Ximena                    1139911  

Zamora Melgar, Diego Gabriel                     1159310

RESOLUCIÓN CASO 2

ELEMENTOS DEL PROBLEMA

¿Qué está pasando?

Customer Value Store (CVS) fue una de las mayores farmacias minoritas de Estados Unidos, con más de dos tercios de los ingresos que se generaban por todas las farmacias en ese país. Las operaciones están funcionando mal y no satisfacen a los clientes. Muchos de ellos están desertando como resultado a este mal servicio. Un equipo de la mejora del servicio de farmacias ha documentado el proceso actual de recepción, llenado y entrega de recetas, sus excepciones, y los problemas generados por las excepciones. Se detectaron un aproximado de 67 problemas dentro de los cuales deben poner mucha atención, ya que les interesa la satisfacción del cliente, que la medicina siempre se encuentre lista y disponible, mantener la seguridad de todos y mejorar los tiempos de espera.

¿A quién?

2.1 Roberts, Flum, Grossi, Betses: El Vicepresidente de Operaciones de la tienda, Directivo de la tienda, consultor y Director de Operaciones de farmacia plantean posibles soluciones en base a un diagrama de flujo que determinaba cada sección del proceso de la farmacia y los posibles problemas que detectaron en cada sección.

2.2 Empleados: el exceso de horas trabajadas los hacían ser poco productivos, sufrían de insultos por retrasos en entrega de medicinas, tiempos.

2.3 Clientela: Había desde clientes fieles hasta clientes prepotentes que por cuestiones de recetas, seguro y problemas de la farmacia no sentían la satisfacción acerca del servicio que recibían.

¿Debido a qué?

Se llegó a esta situación pues en las tiendas de CVS, los clientes percibían una mala experiencia en el servicio al cliente que se les brindaba. Esto generaba descontento y reacciones negativas hacia los trabajadores de las farmacias, los cuales a su vez se estresaban por este tipo de acciones. Existían problemas como la falta de personal en la ventanilla de recepción, el proceso de resolución podía durar hasta un día completo; restricciones en varios medicamentos con los seguros. Todos estos problemas eran los que preocupaban a los directivos de la farmacia, debido a estas razones ellos implementaron la iniciativa de un equipo de servicio al cliente, siendo una posible solución y detección de problemas. Otro problema que venían experimentando era la pérdida de ventas repetitivas de los clientes por un total de $ 2.5B en ingresos perdidos en 2002.

Análisis de proyectos IT

4.1 Factores de viabilidad: La funcionalidad del equipo de servicio al cliente, es una variable a la detección de problemas dentro del proceso que lleva el entregar medicamentos al paciente y de esta manera encontrar soluciones viables en el punto específico del problema, como en el caso del Data entry, encontrar el mejoramiento de la aplicación que guarda la información en la base de datos y que permita al paciente llenar más scripts y que la solución de una denegación sea resuelta en menor tiempo , en el caso del seguro que sea viable que se encargue de actualizar datos del paciente sin necesidad de estar molestando al cliente; lo cual permita a la farmacia trascender en el servicio al cliente y eso les permitiría crecer en el mercado y generar mayor utilidades.

4.2 Apoyo de la dirección general: El proyecto de Pharmacy Service Improvement de CVS fue liderado y apoyado desde la alta gerencia con el entonces Vicepresidente de Operaciones de Tiendas. Además contaban con el apoyo de ellos cuando se tuvieran que revisar procesos vitales para el desarrollo de las farmacias.

4.3 Supervisión: La supervisión fue clave en el desarrollo del Pharmacy Service Improvement, que desde un inicio se realizó la validación y verificación del proyecto a través de la investigación en campo del desarrollo de las actividades dentro de las farmacias, además se tomaron en cuenta las distintas opiniones para no perder de vista los requerimientos de los clientes externos e internos de la compañía. Sin embargo, después de la detección de los problemas en el proceso, no se ha creado un masterplan con los planes de acción para solucionar el gap que se tiene en el servicio al cliente.

4.4 Uso de solución: Se espera tener una programación específica para la implementación de las mejoras al proceso actual de despacho de medicinas en las farmacias logrando cumplir con todas las expectativas. La implementación PSI es la principal mejora para el servicio al cliente, siendo la detección de los problemas, así como el uso de la aplicación de recambio por teléfono para el DUR en la que se facilita la realización de las solicitudes.

4.5 Equipo de trabajo: Se entrenaría al equipo de CVS por medio de un proceso de inducción y así asegurarse que todos sus operadores sepan cómo desarrollar de la mejor manera el proceso de entrega de medicina y manejar los requerimientos de los clientes adecuadamente.

4.6 Innovación: CVS adoptará una actitud innovadora e interpretará las señales del mercado generando un sistema que mejorará el servicio al cliente. Además, se planea la futura implementación de sistemas para agilizar la detección de fallas en los procesos y adelantarse al cliente.

Estrategia empresarial

Una de las herramientas tecnológicas con las que cuenta CVS en el proceso de despacho de medicinas en las farmacias era el sistema de información de farmacia que era una aplicación utilizada por todas las tiendas y que estaba conectada a las bases de datos centrales de CVS de medicamentos, recetas, clientes, pagos e informaciones del seguro.

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