Caso Cable TV Instalaciones

CASO CABLE TV 2 – Instalaciones

Los ejecutivos de una empresa operadora de servicios de circuito cerrado de televisión están muy preocupados por el nivel de insatisfacción (15% promedio) de los nuevos clientes (Caso de negocio), y que se ven expresados en las encuestas de post venta sobre el servicio de instalación (Caso de negocio). Los resultados de las encuestas, así como, los registros del Call Center, reflejan un incremento mensual de las quejas debido a demoras en la instalación, señal deficiente, daños colaterales, trato de los técnicos, entre otros(declaración del problema” descripción especifica del problema, cuantificando la severidad y los beneficios de realizar una mejora).

Las consecuencias de estas quejas se ven reflejadas en anulaciones del servicio, reinstalaciones, gastos por reparaciones en la casa de clientes y pérdida de imagen. (Caso de negocio “Estimar en cifras los daños que vienen generando este problema)

Actualmente, este servicio de instalaciones se encuentra tercerizado en cinco empresas proveedoras que cubren la ciudad de Lima por zonas agrupadas según los distritos más cercanos. Cabe precisar que en este proceso interviene Administración de Ventas, área que deriva las ordenes de instalación a Operaciones, correspondiente a los contratos “correctamente” elaborados por el área Comercial. También interviene el Call Center para coordinar con los clientes la fecha y hora de instalación, así como, el área de Operaciones a cargo de las coordinaciones y supervisión de las instalaciones realizadas por los proveedores. (Alcance)

Las empresas que proveen los servicios de instalación ganaron una licitación realizada por el área de Compras y tienen un contrato por dos años, renovable en función al desempeño. Actualmente, el contrato contempla penalidades sólo en caso de daños a terceros, pero que no son aplicados rigurosamente. (Supuestos “hechos o circunstancias que deben ocurrir para que pueda cumplirse con la meta)

Considerando que la empresa viene aplicando una estrategia de bajos costos, los Directivos son muy reacios a contratar empresas consultoras para buscar soluciones, más aun, considerando las experiencias negativas que han tenido anteriormente.

El encargo:

Como resultado de un riguroso proceso de selección, usted ha sido contratado por la empresa para desarrollar una propuesta de solución a este problema. Inicialmente, no tenía claro por dónde empezar a analizar la situación y mucho menos como presentar una propuesta, sin embargo, repasando sus notas de un programa de Six Sigma que llevo en ESAN, estima que el Formato de Definición de Proyecto (PDF) podría ser una buena forma de vender su propuesta de proyecto y lograr el apoyo de la Alta Dirección.

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