Caso Quality Wireless

TERCER TRABAJO GRUPAL

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

CASO: Quality Wireless

SECCIÓN:

IN51

PROFESOR:

CARLOS CULQUICHICON CACERES

INTEGRANTES:

 DIONISIO, MIGUEL

 MARAVI, ESTEFANY

 PALOMINO, DIEGO

 PRINCIPE, NAYIB

 QUINTEROS, FRANCO

LIMA-2013

INDICE

Introducción 3

1. Círculo de Calidad 5

2. Siete pasos de la mejora continua 6

I. Identificación del Problema 6

II. Observación 8

III. Análisis 9

IV. Plan de Acción 10

V. Ejecución 11

VI. Verificación 12

VII. Estandarización 14

3. Conclusiones 15

Introducción

En los últimos años se ha vivido un gran crecimiento económico en muchos países del mundo, esto ha conllevado a un mayor poder adquisitivo en las personas e interrogantes como, en dónde invertir o qué hacer con su dinero. Es así que se ha incrementado de gran manera las empresas en el mundo en diversos rubros. Ejemplos como en la minería, agricultura, manufactura, etc. Como consecuencia de ello, muchas de estas empresas han tenido que lidiar con la competitividad del mundo de hoy en día, entonces son conscientes que el valor propio y la opinión de un cliente es algo fundamental para el desarrollo e crecimiento de sus compañías. Por ello, muchas empresas han desarrollado departamentos y servicios de atención al cliente, en los cuales se les da un espacio de importancia a los consumidores, en donde se les responden interrogantes y dudas de los clientes.

Por lo mismo, se crearon empresas dedicadas al servicio de llamadas para el cliente, como Quality Wireless. Esta compañía es un proveedor líder de servicios inalámbricos. La empresa había estado presentando problemas en el servicio de atención al cliente, ya que el tiempo de espera excedía al tiempo promedia normal que deseaban tener. Esto ocasionó el descontento en los clientes, entonces decidieron tomar cartas en el asunto y buscar una mejora en el rendimiento del servicio, el cual se le fue encargado a el gerente general, Jackson. Las mejoras planteadas por Jackson dieron resultado y disminuyeron el tiempo de espera promedio diario, él fue premiado por lograr tal cambio en la empresa, pero después de su regreso Jackson volvió a analizar las estadísticas de la empresa y se dio con la sorpresa que durante los diez días de ausencia en el Call Center el tiempo promedio de espera diario sobrepaso el tiempo promedio de espera que era de 110 segundos.

El objetivo de este trabajo es identificar el problema que está teniendo la calidad en la empresa y a que se debe esto. En el presente informe se realizará el círculo de calidad (PEVA) junto con los 7 pasos de la mejora continua para un mejor análisis del caso y obtener mejores conclusiones. Al finalizar el trabajo realizaremos algunas conclusiones sobre cómo es que se está manejando la calidad en esta empresa y algunas recomendaciones de cómo es que se podría mejorar este proceso.

Con el fin de saber un poco más como función un centro de llamadas presentamos el siguiente cuadro:

1. Círculo de Calidad

a) Planear

• Jackson, quien era el gerente general, propuso una seria de cambios para mejorar el rendimiento de los CSR, para que así estos pudieran incrementar su eficiencia.

b) Ejecutar

• Pare ejecutar lo ya planeado, debemos hacer un plan de acción y un cronograma de implementación de las mejoras.

c) Verificar

• Es comprobar los resultados obtenidos después de realizadas las mejoras y verificar si es que el problema sigue persistiendo.

d) Aplicar

• Prevenir que el problema ya solucionado no vuelva a ocurrir, manteniendo en constante supervisión el cumplimiento del método estándar.

2. Siete pasos de la mejora continua

I. Identificación del Problema

Luego de haber leído el caso de Quality Wirelees, pudimos determinar que el problema era que la calidad dependía estrictamente del trato que los supervisores recibieran por parte de Jackson, quien era el gerente general de la empresa. Los supervisores hacían que los CRS fueran muchos más eficientes al ellos sentirse presionados por la idea de poder ser despedidos y los CRS lo hacían de igual manera por sentir el mismo miedo.

Podemos decir que el problema tiene su origen cuando el gerente general sale de viaje a Bali para recibir un premio por la mejora de la calidad que había realizado en la empresa, ya que antes de su viaje el tiempo promedio diario de espera era de 79,50 segundos y cuando este retorno y realizo el análisis del rendimiento del personal durante los diez días de su ausencia el promedio diario de espera aumento a 118 segundos, estando muy por encima del rendimiento promedio.

Para justificar lo expuesto analizaremos los siguientes cuadros:

En el cuadro de contraste podemos observar que el tiempo promedio de espera diario después de su llegada del viaje está por debajo de los tiempos promedios que se dieron mientras él estuvo supervisando.

II. Observación

• Gerente: Mantiene un perfil ganador y exitoso al haber podido mejorar y cumplir su objetivo de mejora de tiempos en la empresa. Su alta confianza lo hizo viajar a recibir su premio con la idea de que el problema ya había sido solucionado. Jackson al regresar se dio con la ingrata sorpresa que el exceso en los tiempos de espera había regresado, entonces había un retroceso. Inmediatamente habló de manera seria con los supervisores y los presionó a que revertiera esta situación. Él quería ver una mejora lo más rápido posible. No confiaba del todo en los supervisores, ya que muchas veces no sabía cómo tratarlos al momento de que realizaban una buena o mala acción.

• Supervisores: Los supervisores cumplían su trabajo cada vez que eran exigidos. Había un conformismo dentro de ellos y una falta de compromiso con

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