Coca Cola
Enviado por Luzanny1994 • 29 de Septiembre de 2014 • 654 Palabras (3 Páginas) • 249 Visitas
Caso de éxito: el servicio de atención
al consumidor de Coca-
Cola.
Escuchar, informar al cliente
y asegurar el cumplimiento
de sus derechos constituyen
los tres pilares básicos
del servicio de atención al
consumidor de Coca-Cola.
Este servicio se ha convertido
en uno de los canales
de comunicación más activos
y el vínculo más ágil
entre los consumidores y la
compañía, así como fuente de información para conocer
el comportamiento y los deseos de los consumidores.
Antecedentes
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza
de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este
éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos
es la preocupación constante por intentar que los productos
satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro
aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-
Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos
de producción.
Por esta razón, dedica el cien por ciento de su tiempo a
realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive,
qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor,
centrándose en comprender sus motivaciones para
maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en
productos y promociones.
Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio.
Esta creencia generalizada en la organización es aceptada
por todos, desde los empleados de las líneas de producción
hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es
que “lo podemos hacer mejor”. Coca-Cola investiga de forma
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS | CAPÍTULO 4 121
permanente para desarrollar primero los estándares de calidad
más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto
rigor y compromiso.
Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro
de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo
objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser
un ciudadano modelo, el servicio de atención al consumidor
se ha constituido como una herramienta básica de servicio y
contacto directo con el consumidor.
Estrategia
Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor
número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como
vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento,
Coca-Cola dedica un espacio destacado en sus envases.
El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona
gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja
fundamentalmente como centro de recopilación de datos
y como generador
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