Comunicación Humana.objetivo general

Índice

1. ¿Qué es la comunicación?

El proceso de la comunicación

La estructura del mensaje

Barreras en la comunicación

1. La comunicación humana

La comunicación interpersonal

Expresión oral

Aspectos no verbales de la comunicación

Consejos prácticos para mejorar la comunicación

1. Comunicación con el derechohabiente

La atención y trato al derechohabiente

Tipos de derechohabiente

Estrategias de comunicación y atención al derechohabiente

Reglas de oro en la comunicación con el derechohabiente

Fuentes de referencia

Módulos del Diplomado

• Valor de la persona

• Autoconocimiento y Relaciones interpersonales[pic 1]
• Manejo del estrés
• Actitud de Servicio
• Comunicación humana
• Resiliencia
• Trabajo en equipo

• Comportamientos éticos

• Manejo de conflictos

• Asertividad e inteligencia emocional

Presentación

El Diplomado Calidad Humana en el Trabajo se enmarca en el contexto de acciones emprendidas por el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado para atender el compromiso de mejorar la calidad de los servicios de salud que se brindan a los/las  derechohabientes, conforme a las políticas y estrategias nacionales plasmadas el Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012, el Programa Sectorial de Salud 2007-2012 y el Programa Institucional 2007-2012. Asimismo, se suma a las estrategias que contribuyen a la implementación del Modelo de Calidad de los Servicios Médicos del ISSSTE, específicamente en relación con los criterios referentes a la Satisfacción de los usuarios/as y el Desarrollo del Persona!.

La calidad y calidez en ¡a atención es una de las prioridades del ISSSTE por lo que se ha considerado Imprescindible implementar esta estrategia de sensibilización del personal de las unidades médicas, respecto a la importancia y el impacto que tiene la labor que realizan. Ello con el propósito de atender una de las peticiones más frecuentes por parte de los/las derechohabientes en torno a la mejora de! trato que reciben en las unidades médicas. Por ello, el Diplomado fue planteado como una estrategia de formación de amplia cobertura que promoviera el desarrollo humano a nivel personal, labora! y social en beneficio tanto de los/las derechohabientes como de los/las trabajadores/as del Instituto.

Como en toda organización, una de ¡as fortalezas más Importantes del Instituto es su factor humano, por lo que promover el desarrollo personal de los/las trabajadores/as que se desempeñan en ¡as unidades médicas del ISSSTE representa el fortalecimiento de la institución, lo cual redunda en el incremento de la capacidad de brindar servicios de salud de calidad.

La comunicación es un tema considerado en los módulos del Diplomado debido a que en el puente que nos enlaza con los/las derechohabientes en un sentido humano.

De ahí la importancia de desarrollar destrezas para establecer un contacto, claro y empático con nuestros usuarios y de esa manera incidir en la calidad del trato que se les da en las unidades médicas del Instituto.

Es un gusto invitarle a compartir este taller con sus compañeros de trabajo en espera de que contribuya a su desarrollo personal y por ende; a un mejor desempeño en los diferentes ámbitos de su vida.

Módulo V

Comunicación humana

Objetivo general

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1. ¿Qué es la comunicación?[pic 4]

La comunicación ha acompañado desde siempre al hombre, es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en comunidad, de ésta forma tiene contacto con la sociedad. A través de la comunicación, las personas o animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto, puesto que la acción comunicativa implica la transmisión y recepción de información.

En definitiva, la comunicación tiene una relación estrecha con la información, pero también Involucra sentimientos y emociones. En una visión tradicional puede decirse que significa: pensar ideas, información y actitudes de persona a persona.

De esta forma, podemos definir a la comunicación como un proceso de compartir significados, ya sea que el contexto se presente como una conversación informal, interacción de grupo o un discurso en público.

La comunicación está presente en distintas funciones importantes en nuestra vida.

Nos comunicamos para:

• Satisfacer nuestras necesidades.
• Fortalecer y mantener nuestro sentido de identidad
• Cumplir con las obligaciones sociales
• Desarrollar relaciones
• Intercambiar información

Ejercicio 1: ¿Para qué me comunico?

Escribe en el siguiente espacio algunas de las funciones que tenga la comunicación en tu vida cotidiana, ya sea en el hogar, en el trabajo o con tus amigos, entre otros contextos.

El proceso de la comunicación

La comunicación se lleva a cabo como un proceso que incluye contexto, participantes, mensajes, canales, código, presencia o ausencia de ruido y retroalimentaclón. Lee con atención de qué se trata cada uno de estos elementos.

• El contexto, es el medio en el que ocurre la comunicación, incluye lo que antecede y sucede al habla, y puede estar rodeada de factores físicos, sociales, históricos, psicológicos y culturales.[pic 5]
• Los participantes son agentes que comunican y funcionan como transmisores y receptores durante la comunicación. Es decir, que como transmisores forman mensajes y los comunican a través de símbolos verbales y no verbales; como receptores procesan los mensajes y conductas que reciben y tienen una reacción hacia eso.

• El emisor o transmisor es la fuente de información.
• El receptor es quien capta la información, recibe el mensaje transmitido.

• El mensaje o información, son en sí mismos lo que se transmite. Por ejemplo: "¿Me podría indicar cómo encuentro tal sitio?". El mensaje incluye ideas y sentimientos que son representados en palabras, sonidos y acciones con un significado específico y que va a descifrarse.
• El canal o medio por el cual la información es transmitida. Los mensajes se transmiten a través de canales sensoriales.
•  El código, que en este caso es nuestro idioma español, incluye también los modismos y peculiaridades propias de México y la época actual.
• La retroalimentación, también denominada feedback, consiste en que el transmisor reciba del receptor una confirmación de que un mensaje fue captado, generando una respuesta.
• El ruido o interferencia se refiere a todos aquellos aspectos que en un momento pueden desvirtuar el mensaje, provocando la pérdida o mal interpretación de la información.

[pic 6]Observa en el siguiente esquema cómo es el proceso:

Ejercicio 2: Identifiquemos los elementos del proceso de comunicación.

En equipos, comenten episodios recientes de comunicación en sus actividades laborales y elijan uno que hayan considerado efectivo. Descríbanlo brevemente e identifiquen cuáles son cada uno de los elementos.

No obstante, la eficacia del proceso de comunicación depende de varios factores, entre los que conviene destacar la cantidad de información transmitida y recibida, la capacidad del canal para transmitir la información, el tipo de información enviada, su significado y la motivación del receptor para la captación deja misma.

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