Conflicto y técnicas para mejorar la Comunicación

Conflicto y técnicas para mejorar la Comunicación.

De las investigaciones que hemos realizado notamos que un gran porcentaje de conflictos se producen por fallas en la comunicación. Si bien en general se habla en las instituciones de “falta de comunicación”, en realidad, como lo sostiene Watzlawick “es imposible no comunicarnos” , aún con el silencio nos comunicamos.

Por ello, el trabajo en negociación y mediación implica básicamente actuar por mejorar la comunicación entre las partes, la institución u organización.

Comunicación, Mediación y Negociación

Cuando consultamos a participantes de los cursos que hemos dictado sobre los factores que tienen mayor incidencia en los conflictos, un alto porcentaje se refiere a la "falta de comunicación".

Este es un concepto muy difundido, sin embargo dice Watzlawick "Toda conducta es comunicación y toda comunicación es conducta”. Los seres humanos somos esencialmente sociales, siempre estamos en relación con otros, aún cuando nos aislamos o ignoramos, porque no solo a través del lenguaje podemos comunicarnos.

Si entendemos que "comunicación es un proceso, un conjunto de acciones en la cual están comprometidos por lo menos dos seres vivos, que se relacionan y mutuamente producen modificaciones que son producto de interacciones" , entonces podemos decir que cuando hablamos de "falta de comunicación", en realidad nos referimos a "fallas o dificultades en la comunicación".

La comunicación es un proceso complejo caracterizado por:

Incluir dos o más personas (emisores - receptores)

Un mensaje que va y viene entre ellos

Que se trasmite por diferentes canales al mismo tiempo o sucesivamente

Los mensajes de los diferentes canales pueden o no ser congruentes entre ellos.

Se da la influencia mutua entre las personas que intervienen

Ocurre dentro de un contexto histórico y espacial

Este proceso genera una historia o narrativa.

La Sintáctica analiza los canales a través de los cuales se produce una comunicación. Durante una comunicación suele ocurrir que escuchamos una afirmación pero tenemos la sensación de que es todo lo contrario, esto pasa porque los mensajes se transmiten por diferentes canales especialmente cuando el emisor y el receptor se encuentran cara a cara, pueden ser:

• Verbal: se usan las palabras, el lenguaje, sirven para nombrar las cosas, para transmitir el contenido, "lo que se quiere decir". Aquí pueden aparecer problemas porque una palabra puede denotar diferentes cosas, referirse a distintas situaciones, también puede ocurrir que se use una palabra con connotaciones negativas, esto es muy importante tenerlo en cuenta en el análisis del conflicto.

• Paraverbal: se manifiesta por el tono de voz, el volumen, ritmo, etc. es el "cómo se lo dice", muchos conflictos se originan por el uso de este canal, especialmente cuando se quiere poner en claro cuestiones de poder, de jerarquías, de autoridad.

• Contextual: una comunicación siempre se da en un contexto, y un mensaje no se interpreta igual si se da en el contexto del alumnado que en el de los docentes. Es muy común escuchar a los adolescentes tratarse amistosamente con palabras que para los adultos son una agresión y motivo de una ofensa.

• No verbal : tiene que ver con los gestos, posturas, posiciones, distancia entre los

• Interlocutores. Por este canal se expresan las actitudes personales, y en algunos casos sustituye al mensaje verbal . La persona rara vez es consciente de sus posturas, movimientos y gestos que pueden contar una historia mientras su voz nos cuenta otra. Según Merhabian, la expresión facial y los gestos transmiten el 55% de un mensaje, el tono de voz un 38 %, y las palabras por sí mismas el 7%.

• Podemos ver que en toda comunicación hay niveles que pueden ser:

• Nivel Referencial: tiene que ver con el contenido que se quiere transmitir.

• Nivel Conativo: que manifiesta cual es la relación que quiere establecer el que emite el mensaje con el que lo recibe. Por ejemplo las órdenes, los mandatos, las instrucciones, son claro ejemplo de la superioridad del que las imparte, en cambio una solicitud, un pedido de colaboración, suele crear un clima de equipo o grupo.

Al enfocar la Semántica nos referimos a la atribución de significados.

Es muy común que en las instituciones educativas se generen conflictos por malentendidos, es decir, porque el que recibe el mensaje le atribuye un significado distinto del que le quiso dar el que lo emitió.

Nos encontramos con una "comunicación clara" cuando lo que el emisor quiso trasmitir coincide con lo que el receptor ha percibido, y este se lo hace saber al primero.

La narración de la historia institucional es la punta del iceberg cuando surgen los conflictos, todos los integrantes se refieren a es narrativa formal aprendida durante largo tiempo, pero será necesario investigar más a fondo para descubrir la trama verdadera que se oculta debajo del agua.

Pearce dice que la insistencia en esta retórica formal se produce a través de cuatro procesos:

Naturalización: se intenta convencer a los miembros de la organización que las cosas funcionan así porque es la forma natural de hacerlas, y quien quiera cambiar ese sistema tendrá que argumentar muy bien su propuesta para que sea aceptada.

Legitimación: hay determinadas cosas que pueden decirlas solo las personas que están legitimada para hacerlo, dependiendo de lo que se diga, del lugar y el momento en que lo haga.

Neutralización : hay determinadas cuestiones - como la de los valores- que se hallan neutralizadas en la organización, es decir que "de eso no se habla"

Sociabilización:

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