Consideraciones éticas del servicio de calidad: el enfoque destino (HOLSAT)

HOLSAT

CONSIDERACIONES ÉTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD.

EL ENFOQUE DESTINO (HOLSAT)

mide la satisfacción como la diferencia entre la realización y las expectativas. El HOLSAT se construye con el fin de identificar primero los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta información revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora. Para lograr todo esto se realiza una búsqueda orientada al análisis de las expectativas, obtenidas en base a cuatro fuentes que son: la comunicación diaria, las necesidades personales, las experiencias personales y la comunicación externa.

Cuestionario para la medición de la satisfacción i/o expectativas del cliente

A partir de categorías se establecen los atributos, que son empleados para generar todas las preguntas que aparecen en el cuestionario. Dado que la teoría de satisfacción adoptada es la que toma la satisfacción como diferencia entre expectativas y la ejecución, cada atributo contará con dos preguntas; una referida a las expectativas del sujeto acerca de dicho atributo, y otra, en referencia a la experiencia real del sujeto con el mismo

A diferencia de otras herramientas como el SERVQUAL y SERVPERF; el HOLSAT mide la satisfacción como el grado en que la evaluación que el cliente hace de los atributos del servicio supera sus expectativas con respecto a dichos atributos.

EL MODELO SERVICIOS & BENEFICIOS

El modelo se centra en la última variable del proceso: el ritmo de crecimiento y los niveles de rentabilidad de la empresa. Los cuales nacen de la vinculación de clientes gracias a la satisfacción de clientes. Pero el corazón del modelo se encuentra en la ecuación de valor por esfuerzo. ¿Qué damos y qué esfuerzo pedimos a los clientes en relación con la competencia? Esta ecuación va a ser la fuente de la satisfacción y la vinculación de los clientes.

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