Consultoria Gerencial

PREPARATIVOS

Los preparativos constituyen la fase inicial en todo proceso y contrato de consultoría donde el consultor y el cliente se reúnen y tratan de aprender lo más posible el uno del otro, examinan y definen la razón por la que se ha recurrido al consultor, sobre esa base, convienen el alcance de la tarea asignada y en el enfoque que se ha de adoptar; los resultados de estos contactos, conversaciones, exámenes iniciales y la planificación se reflejan luego en el contrato de consultoría, cuya firma se considera como la terminación de esta fase inicial.

En esta fase el cliente quiere asegurarse de que está tratando con el consultor adecuado y el consultor ha de estar convencido de que es la persona apropiada o que su organización es capaz de abordar los problemas de ese cliente particular.

La experiencia muestra que el éxito de una misión se funda en que en esta etapa inicial se establezcan una confianza mutua y una empatía, entre el cliente y el consultor donde se acuerden plenamente las “reglas del juego” y se dé comienzo al cometido con un optimismo compartido y una visión de lo que se quiere y puede conseguir.

CONTACTOS INICIALES

Dirigirse a los clientes potenciales sin que éstos lo hayan solicitado es una de las formas de comercializar los servicios de consultoría, ya que un contacto en frío puede despertar el interés del cliente y éste retendrá quizá el nombre del consultor para el futuro.

Si el consultor contacta a un cliente sobre el que tiene suficiente información y puede mostrarle que conoce sus problemas e intenciones y que tiene algo muy a propósito que ofrecer, las posibilidades de que esa iniciativa conduzca a la asignación de una tarea aumentan de forma considerable. Esto puede también ocurrir si el consultor es presentado por otro cliente para quien ha trabajado en el pasado.

Casi siempre el cliente establecerá el primer contacto ya que a observado algún problema de gestión en su organización y necesita de un asesoramiento independiente, alguna de las siguientes razones son las que lleva al cliente a ir con un determinado consultor:

 Ha oído hablar de la fama profesional del consultor.

 Un empresario amigo quedó satisfecho con los servicios del consultor y se lo recomendó (muy frecuente).

 El cliente encuentra el nombre del consultor en un registro o repertorio (menos frecuente).

 Las publicaciones o intervenciones del consultor en conferencias sobre administración de empresas han impresionado al cliente.

 El cliente puede recordar que el consultor lo había contactado con anterioridad.

 El cliente quiere volver a contar con un consultor que le dio plena satisfacción en el pasado.

El consultor quiere estar seguro de que se reunirá con la persona que adopta la decisión, es decir, la persona que no sólo está técnicamente interesado en su cometido, sino que puede también autorizar la realización de un estudio preliminar de diagnóstico y que velará por que se faciliten los recursos necesarios para realizar la tarea.

Las reuniones iniciales exigen que el consultor se prepare a fondo, sin entrar en demasiados detalles, acopia los hechos de orientación esenciales acerca del cliente, su medio ambiente y los problemas característicos de su sector de actividad. . En general, suele reunir información sobre:

• La terminología comúnmente utilizada;

• La índole y el emplazamiento de los mercados;

• Los nombres y la ubicación de los principales productores;

• Los tipos y fuentes de materias primas;

• Los pesos y medidas utilizados en la industria;,

• Los procedimientos y el equipo;

• Los métodos y las prácticas mercantiles peculiares de la industria;

• Las leyes, los reglamentos y las costumbres que regulan la industria;

• La historia y la evolución;

• El clima económico actual y los principales problemas de la industria.

El objetivo fundamental del consultor en la reunión será convencer al cliente de que está eligiendo lo que le conviene. “A menos que sus cualidades sean realmente excepcionales, los profesionales nunca son contratados debido a sus capacidades técnicas. Las capacidades excelentes son fundamentales para pasar a formar parte del grupo final que será tomado en consideración, pero son otros factores los que determinan la contratación”, como por ejemplo los que se mencionan a continuación:

 Al elegir a un profesional, no estoy comprando sólo un servicio, sino que estoy estableciendo una relación.

 Su comportamiento durante la entrevista se considerará que representa lo que será su manera de actuar una vez que lo haya contratado.

 Lo primero que atraerá la atención es su preparación ya que es la oportunidad de demostrar la iniciativa.

 Los profesionales que muestren un deseo excesivo de impresionar dejan insensible.

 Tiene que hacerme un favor para que yo le haga un favor.

 Instrúyame.

 Para evitar ser arrogante, condescendiente y pomposo, transforme sus afirmaciones en preguntas.

 No empiece diciéndome cómo puedo resolver mis problemas hasta que tenga conciencia de que existe un problema o una oportunidad.

 Si lo interrumpo, responda a mi pregunta.

 La clave es la empatía.

El cliente suele estar deseoso de iniciar la tarea sin ningún diagnóstico y planificación preliminares o, por el contrario, puede dudar antes de decidirse, pese a que tenga obviamente problemas que el consultor ayudaría a resolver, por eso es necesario que e consultor actué con cautela y sea paciente al tratar de explicar y persuadir, y atenerse sobre todo a los beneficios potenciales que se derivarían para el cliente.

Si el consultor y el cliente llegan a la conclusión de que están interesados en principio en trabajar juntos, es preciso examinar y convenir las condiciones de la colaboración; si el cliente está dispuesto a acceder a que se efectúe un diagnóstico preliminar del problema, el examen puede pasar a ocuparse de las disposiciones relativas a ese diagnóstico y abarcar:

 El alcance y objetivo de un diagnóstico preliminar;

 Los registros y la información que se han de poner a disposición;

 A quién se debe ver y cuándo;

 Cómo presentar al consultor;

 Las actitudes del personal con relación a los asuntos que se han de estudiar;

 Cuándo se ha de concluir el diagnóstico preliminar y cómo se han de presentar las propuestas al cliente y la remuneración por el diagnóstico.

DIAGNÓSTICO PRELIMINAR DE LOS PROBLEMAS

Para iniciar una misión de consultoría, el consultor debe saber con

...