Cuestionario para dimensionar Mesa de Ayuda V2.

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Levantamiento de Información para dimensionar Mesa de Ayuda.

Agradecemos su interés y confianza en TIBA IT Services para proporcionar los servicios de mantenimiento, soporte y servicios administrados. A continuación encontrará una serie de preguntas que nos ayudarán a entregar una propuesta ajustada a sus necesidades:

Preguntas generales de conocimiento del negocio:

1. ¿Cuál es el valor estratégico de la mesa de ayuda para el negocio?
2. Cuales son las características del servicio actual que agregan valor al negocio?
3. Cuales son las características del servicio que buscaría en TIBA IT Services para agregar un valor adicional al negocio?

Preguntas sobre la mesa de servicios

1. ¿Cuál es la ubicación actual de la mesa de servicios o centro de contacto? ¿El soporte es brindado por gente interna o es un esquema outsourcing?, ¿Dónde deberá operar el servicio de Mesa, en sus instalaciones o debe ser en las instalaciones de TIBA?
2. ¿Cuál es la cantidad de Usuarios y dispositivos a soportar?
3. ¿Cuantas solicitudes se reciben en un periodo mensual promedio? (Si se cuenta con estadísticas favor de anexar los últimos 3 meses).
4. Favor de proporcionar la estacionalidad de llamadas recibidas en 1 semana. Si se cuenta con mayor información, enviar el detalle por día en periodos de media hora.
5. ¿Cuantas posiciones / agentes tiene la mesa de ayuda actual en primer nivel y cuantas en segundo nivel?
6. De las solicitudes recibidas, ¿Qué porcentaje es Incidentes, requerimientos y cambios?
7. La mesa de servicios actual, ¿está alineada a ITIL? ¿Qué procesos de ITIL se tienen implementados en la mesa actual? ¿Qué procesos se buscaría implementar con el proveedor?
8. ¿Cuantas llamadas de las que se reciben son relacionadas a soporte de TIC (Tecnología de información y comunicaciones) y cuantas a otro tipo de procesos?
9. ¿En el caso de llamadas TIC cuales son los productos/aplicaciones a soportar y alcance sobre las mismas? (ejemplo: Outlook (Configuración, Instalación, Asesoría)
10. Si es que aplica, de las llamadas no relacionadas a TIC, ¿qué tipo de procesos de negocio son los que se soportan?
11. ¿Qué tipos de roles perfiles y actividades deben considerarse dentro de la mesa de servicios?. (ej. Mesa de Seguimiento, Mesa Especializada, entre otras)
12. ¿Cuál es el horario del servicio requerido?
13. ¿Qué porcentaje de las aplicaciones son comerciales y que porcentaje son desarrolladas inhouse?
14. ¿Medios de contacto entre los usuarios y la mesa de ayuda? (Teléfono, Correo, Portal Web, SMS, Chat)
15. ¿Especificar si la atención telefónica se brindara a través de una línea 01800 o por medio de un enlace hacia las oficinas del cliente?
16. ¿Niveles de Servicio esperados (SLA´s)?

• Tiempo promedio esperado de la llamada
• Tiempo de contestación de llamadas (ejemplo. 80% de las llamadas en 20 segundos)
• Porcentaje de abandono máximo mensual (ejemplo. Menor o igual al 5%)
• Satisfacción del usuario (ejemplo 90% de los usuarios calificando el servicio bien o excelente)
• SLAs adicionales se requieran medir.

1. Cual es el Software/herramienta que el cliente proporcionara para el servicio:

• Sistema de gestión de tickets (Proporcionado por el cliente/proporcionado por TIBA)
• Sistema de control remoto (proporcionado por el cliente/proporcionado por TIBA)
• ¿Alguna otra herramienta?

1. ¿Características especiales del servicio?

1. Idioma
2. Perfil del personal

1. Herramienta de Gestión de activos, inventarios, CMDB base de conocimientos

• Se tienen implementados servicios administrados
• Que herramienta se usa para administrar los equipos de TI

1. ¿Cuál será la vigencia de los servicios requeridos?

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