Customer Journey Del Cliente Bancario

CUSTOMER JOURNEY

Con este mapeo del cliente buscamos entender cual es su viaje atraves del servicio y que elementos podemos utilizar para mejorar su experiencia, detectar los touchpints principales del proceso de servuccion nos permitira rediseñar la experiencia del cliente para mejorarla y que encuentre valor

FASE INICIAL

La fase incial de todo cliente comienza con una necesidad, la correspondiente busqueda de informacion, la evaluación de los provedores y la selección de uno, en nuestro caso buscamos rediseñar la experiencia para los mejores clientes por lo que el customer journey en este caso comensaria con el cliente cuando ya comenzo la relacion.

Por lo que proponemos que la primer fase del cliente premium, es la necesidad de realizar una operacion con el banco.

Estrategia 1 - La estrategia que planteamos es optimizar la busqueda de informacion acerca de los productos del banco, si bien la pagina esta bien diseñada, el asesoramiento acerca de como adquirir los productos solo es via atencion perzonalizada en las instalaciones.

Nuestra estrategia implica una serie de videos donde un gerente habla de los productos, sus benefecios y muestra como adquirilos, esto permite una mayor tangibilizacion de la oferta.

Estrategia 2 - Uno de los mayores problemas de una persona al asisitir a un banco es la posibilidad de estar demasiado tiempo en el mismo, para los mejores clientes desarrollamos una seccion premium donde solo ellos puedan acceder, una forma de eliminar su preocupacion es instalar un sistema de turnos donde ellos puedan visualizar en que momementos los gerentes estaran libres o bien cuanto tiempo tendran que esperar, el tiempo optimizado para tratar con los cliente es de entre 5 y 25 minutos y tendremos 6 gerentes premium, por lo que en un promedio de 15 minutos por clientes, estimamos que un gerente podra trabajar con alredero de 3 clientes por hora, 24 al dia, por lo que la capacidad maxima de atencion sera de atencion de 144 consultas diarias, por lo que se tiene un diferencial de 44 consultas, una total de 11 horas osiosas que se repartiran en tareas de atencion telefonicas, envios de e-mails y manejo de la base de datos, y atender clientes que lleguen sin avisos.

Estrategia 3 - Consiste en ofrecer asesoria mediante e-mails o telefonica.

Las estrategias buscan facultar a los clientes en sus dudas sin necesidad de acercarse al banco.

FASE INTERMEDIA

La fase intermedia consiste en la llegada al banco, la seccion premium , tiene la posibilidad de que si los clientes sacaron turnos sean atendidos en el instanten que llegan, para los clientes que no sacaran su turno buscamos mejorar su experiencia en la sala de estar, en la misma proponemos un diseño de colores que generen tranquilidad, musica ambiental, comodidad de los asientos, un aroma agradable, baños , servicio de cafe, te, folletos del banco para leer, la clave es aprovechar esas 44 horar osiciosas para que los clientes que no sacarn turnos sean antendidos lo mas pronto posible, otra de las estrategias implica un reembolso del dinero por estacionamiento ,colectivo o taxi presentando los tickets, buscamos que los clientes no tengan costos financieros extras, ni costos de tiempo, como asi los relacionados a la experiencia en si.

FASE TRANSACCION 1 (Servicio)

Creemos que la clave de una buena experiencia en el servicio tiene un punto clave este es gerente de retailer, es el encargo de tangibiliozar la experiencia en ultima instancia, mas alla de que todos los puntos previos y posteriores a la transación som determinantes, esta instancia del cara a cara es el que va a determinar en buena medida la satisfacción del cliente.

El empleado debe transformarse en una persona de confianza para el cliente, alguien con quien puedan resolver sus dudas, estos es fundamental ya que la situación financiera en argentina a sido siempre inestable, por lo que la gente esta siempre a la defensiva de que hacer con su dinero, como invertirlo, si la inflación se va a comer sus ahorros, si le conviene comprar euros, si las tasas fijas son favorables, si conviene financiarse etc, por lo que en este punto el gerente debe ser capas de resolver todas las dudas e inquitudes del cliente, darle confianza, resolver sus problemas, darle la sensación de que cuando se valla del banco su inseguridad se menor. A continuación vamos a dar una serie de tips que los gerentes deben tener en cuenta a la hora de establecer una conversación con los clientes. Tambien es clave la utilizancion del crm, estos empleados deben estar atentos sacar de la conversacion con el cliente nuevos datos para completar la base de datos, esta es la piedra angular de la relacion con el cliente, en esta seccion tambien comienzan las estrategias de cross y upsell que seran explicadas en otro apartado.

FASE TRANSACCIONAL 2 (Autoservicio)

Diseño de cajeros personalizados - Los clientes premiun tendran la posibiliad de acceder a cajeros personalizados a los que podran acceder atraves de una clave, en la misma podran perzonalizar el fondo de pantalla y seran facultados para utilizar las diferentes opciones, en el mismo podran ver el estado de sus cuentas y se alplicaran las estrategias de Upsell y cross sell segun el historial de la cartera de porducto de cada cliente, el cajero tendra se version online para realizar algunas transacciones como pagos con tarjetas de credito, con esto buscamos ofrecer un valor agregado a un servicio que hoy en dia es un comoditi.

FASE RELACIONAL

Por supuesto que la relacion con el cliente no termina con la transacción y mucho menos en un banco, el programa crm busca ante todo construir la relación con el cliente atraves de su ciclo de vida, identificar en que perido estan y crear estrategias segun el momento.

Para construir la relacion con el cliente hay que ir mas alla de perzonalizar los productos y ofertas, el cliente necesitan sentirse querido, atraves del crm, la base de datos, podremos realizar diversas acciones con el fin de crear valor en la relacion con el cliente.

Estrategias

Sistema de vos IP - El sistema de vos ip es un protocolo que permite reconocer el ip de donde se esta haciendo la llamada, esto permite al gerente de retailer atender al cliente por su nombre, esto permitira acceder un segundos antes de antender a la base de datos para tener informacion en tiempo real del cliente.

Cumpleaños - El sistema Crm tiene muchos datos entre ellos la fecha de nacimiento, tener el dia del cumpleaños es una buena oportunidad

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