CÓMO IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO

CÓMO IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO

Una manera eficaz es respondiendo con claridad a las siguientes pregun¬tas y desarrollando lo que a su empresa le falta, siguiendo estos parámetros:

1. ENFÓQUESE EN EL CLIENTE

• ¿Su empresa está aplicando la investigación al cliente sobre una base de datos real?

• ¿La gente entiende qué valor del cliente está en su línea del negocio y sabe cómo manejarla?

• ¿Tiene un sistema realizable para las opiniones del cliente que mida el valor del servicio y comparte esos resultados con toda la empresa?

2. REINVENTE EL ASUNTO DEL VALOR

• ¿Cuál es el valor del cliente en el cual basa su modelo del negocio, el diseño de sus sistemas del servicio y la operación de la empresa?.

• ¿Toda la gente en la empresa la entien¬de y la aplica?

• ¿Es hora de repensar el modelo del negocio o realinear sus prioridades?

3. CONSTRUYA LA INTELIGENCIA DE LA ORGANIZACIÓN

• Es probablemente hora de hacer una revisión de sus sistemas operativos y una intervención de su entrega en la estrategia del negocio.

• Alinear los sistemas, tos procesos y a la gente con los factores clave del éxito del negocio.

4. PREPARE DE NUEVO A LA GENTE

Demasiadas crisis, prioridades y fuegos pueden distraer a tos líderes de la empresa y ponerlos contra la cultura de servicio.

¿Qué tan bien se entiende a los empleados hoy? ¿Qué desean, qué buscan en sus trabajos y carreras? ¿Qué los frustra, los inhibe o los desmotiva? ¿Se encienden o apagan, o apenas brillan en la mitad de su vatiaje?

Conseguir la energía ascendente y conseguir los líderes que señalen todo en la misma dirección.

METODOLOGÍA

 Participación de la Alta Dirección en la definición del nuevo modelo de cultura según las necesidades, tos procesos y las personas.

 Identificación de los elementos que conforman la cultura corporativa actual: liderazgo, motivación, gestión del cambio, valores y logros vs. objetivos de la organización.

 Identificación de las necesidades de los accionistas y del nivel directivo en relación a la cultura deseada vs.la cultu¬ra actual.

 Identificación de la brecha entre la cultura actual y la cultura deseada.

 Diseño del plan de acción para reducir esta brecha

 Implantación del plan de acción y gestión del cambio en la organización, en las personas y en los niveles directi¬vos.

 Seguimiento y evaluación de los cambios culturales.

BENEFICIOS

Con una adecuada gestión de la cultura corporativa se consigue:

 Facilitar procesos de cambio e innova¬ción, cada vez más frecuentes en el entorno actual, ya que la cultura es un elemento clave para la gestión del cambio organizacional.

 Mejorar la competitividad relacionada con las personas de la empresa, ya que inherentemente hay modelos cultura¬ les que hacen que las organizaciones sean unas más competitivas que otras.

 Permitir una respuesta adecuada a las exigencias del entorno, las cuales cada vez con más insistencia se enuncian en términos de cambio cultural.

 Apoyar a la estrategia de la organiza¬ción. La cultura es un elemento básico en el desarrollo de la estrategia, por lo que debe estar totalmente alineada con ella.

 Desarrollar una filosofía de actuación para la organización en comportamientos visibles y espontáneos.

 Promover el desarrollo humano integral o la realización personal de los miembros de la empresa.

EL CLIENTE

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